ایجاد فرهنگ عاطفی مثبت: اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تاکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی

فرهنگ عاطفی محیط عاطفی یک سازمان و زیرمجموعه‏ای از فرهنگ سازمانی است. هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش ایجاد یک فرهنگ عاطفی مثبت با در نظر گرفتن اثر ارتباطات داخلی بر رفتار شهروندی مشتری با تاکید بر نقش رفتار شهروندی سازمانی بود. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری داده‏ها توصیفی و پیمایشی از نوع همبستگی است. جامعه آماری شامل همه کارکنان و مشتریان بانک ملت شهر سمنان می­باشد که برای کارکنان  تعداد 150 نفر و برای مشتریان نامحدود است. ابزار گردآوری داده‏ها پرسشنامه بود. داده‏ها با بهره‏مندی از مدل‏سازی معادلات ساختاری تجزیه‌وتحلیل شدند. نتایج نشان داد ارتباطات متقارن و رهبری پاسخگو یک فرهنگ عاطفی مثبت به وجود می‏آورد. چنین فرهنگی باعث تقویت رفتار شهروندی سازمانی می‏شود. ارتباطات متقارن، رهبری پاسخگو، و فرهنگ عاطفی مثبت بر رفتار شهروندی کارکنان تاثیرگذار است. رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت، ارزش ویژه برند، و شهروندی مشتری تاثیرگذار است.

Creating a Positive Emotional Culture: The Effect of Internal Communication on Customer Citizenship Behavior by Emphasizing the Role of Organizational Citizenship Behavior

As a subset of organizational culture, emotional culture represents the emotional environment of an organization. The purpose of this study was to investigate the role of creating a positive emotional culture (by considering the effect of internal communication) on customer citizenship behavior with an emphasis on the role of organizational citizenship behavior. The present research was applied in terms of purpose and correlational, descriptivesurvey in terms of data collection method. The research population included all 150 employees of Mellat bank in Semnan city and its countless employees. The data collection instrument was a questionnaire. The data were analyzed using structural equation modeling. The findings of the present research indicated that symmetrical communication and responsive leadership communication cultivated a positive emotional culture in organizations. Such a culture then fostered organizational citizenship behavior. In addition, symmetrical communication, responsive leadership communication, and positive emotional culture influenced organizational citizenship behavior. Finally, it was found that organizational citizenship behavior positively affected customer satisfaction, brand equity, and customer citizenship behavior.