سنجش رضایت مشتریان از خدمات معاملات برخط بورس اوراق بهادار با استفاده از ترکیب تکنیک داده کاوی و رویکرد کانوی فازی

به دلیل اهمیت بازار سرمایه، سنجش عملکرد شرکت‌های کارگزاری به عنوان واسط بین شرکت‌ها و سرمایه‌گذاران، جهت غنی‌سازی کیفیت خدمات ارائه شده از سوی آن‌ها امری ضروری است. در این تحقیق، ابتدا مشخصه‌های کیفیت خدمات برخط شرکت‌های کارگزاری از طریق مطالعه مبانی نظری پژوهش و نظر خبرگان شناسایی و گزینش شده و بر اساس آن‌ پرسشنامه فازی کانو طراحی و به صورت تصادفی بین 384 کاربر برخط شرکت‌های کارگزاری‌ توزیع شد. با استفاده از خوشه‌بندی k-means سه دسته مشتری شناسایی و برای هر خوشه با روش کانوی فازی، نیازهای هر خوشه بررسی و طبقه‌بندی شد. این پژوهش طبقه هر ویژگی را بر اساس مدل کانو مشخص کرده و نشان می‌دهد، طبقه برخی از ویژگی‌ها بین خوشه‌های مختلف متفاوت و برای برخی دیگر، برای هر سه خوشه مشترک و از یک نوع است، همچنین برای هر ویژگی در هر خوشه، میزان رضایتمندی به صورت یک ضریب، رضایت مندی و عدم رضایت را در صورت وجود و یا عدم وجود آن ویژگی نشان داده است. نتایج این پژوهش می‌تواند یاری‌رسان شرکت‌های کارگزاری در جهت ارائه مناسب خدمات ارائه شده به مشتریان مختلف باشد.