ارزیابی میزان رضایت از کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین (مطالعۀ موردی: اسلام‌آباد کرج)

هدف مطالعه حاضر، ارزیابی کیفیت خدمات مدیریت شهری در مناطق حاشیه‌نشین شهری است. این پژوهش با استفاده از مدل سروکوال انجام گرفت و در آن، به این پرسش پاسخ داده شد که آیا عملکرد مدیریت شهری در محدوده مورد مطالعه براساس مدل سروکوال در قالب پنج بعد محسوسات، قابلیت اطمینان، اعتماد، پاسخگویی و همدلی ‌موفق عمل کرده است. پژوهش حاضر توصیفیتحلیلی است و در سال 1396 در محله اسلام‌آباد شهر کرج انجام شد. جامعه آماری این مطالعه شامل تمامی ساکنان محدوده مذکور است و حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، 328 نفر به‌دست آمد. ابزار اصلی این پژوهش، پرسشنامه مبنی‌بر مدل سروکوال است. تجزیه و تحلیل داده‌ها به‌وسیله نرم‌افزار آماری spss انجام شد و براساس نوع متغیرهای پژوهش، از روش‌های آمار ناپارامتریک استفاده شد. به‌منظور سنجش پایایی پرسشنامه‌ها، ضریب آلفای کرونباخ به‌کار رفت. ضریب مورد محاسبه با استفاده از نرم‌افزار آماری spss، 0.72 به‌دست ‌آمد که نشانگر روایی و پایایی پرسشنامه‌هاست. همچنین در تحلیل‌های آماری، از آزمون‌های ناپارامتریک، ویلکاکسون، فریدمن و آزمون t استفاده شد. براساس نتایج، میان سطح رضایتمندی افراد مورد مطالعه و ویژگی‌های فردی، تفاوت معنا‌داری وجود دارد که این امر بر احساس رضایت آن‌ها از کیفیت خدمات شهری بسیار تاثیرگذار است. همچنین افزایش سطح سواد شهروندان، سطح انتظارات آن‌ها را افزایش داده است. در تمامی ابعاد کیفیت خدمات، میان انتظارات و ادراک­های پاسخگویان شکاف وجود دارد. شکاف موجود در بعد پاسخگویی (3.33) نشان می‌دهد شهروندان برای انتقال نظرات و پیشنهادهای خود درباره مسائل مختلف عمرانی، اجتماعی و اقتصادی در سطح محله‌های شهری، همچنین انتقاد از این مقوله‌ها دسترسی آسانی به مدیریت شهری ندارند. در ابعاد ضمانت که به عواملی از قبیل ایجاد اطمینان در میان شهروندان مربوط است، انتظارات آن‌ها کمتر برآورده می‌شود و تاثیر این عوامل احتمالی برای بیان شکاف انتظارات ادراک­های پاسخگویان کاملاً مشهود است.