طبقه‌بندی و اولویت‌بندی کیفیت خدمات بر اساس ‌مدل رضایت مشتری کانو، تاثیر عملکرد نامتقارن و سروکوآل

هدف: هدف این پژوهش، طبقه‌بندی مولفه‌های کیفیت خدمات سروکوآل در کتابخانه ‌های عمومی بر اساس ‌مدل رضایت مشتری کانو و اولویت‌بندی آنها براساس تحلیل تاثیر عملکرد نامتقارن است. همچنین تعیین طبقه‌بندی مولفه‌های سروکوآل برحسب گروه‌های کاربران نیز دیگر هدف این پژوهش است.روش: روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری داده‌ها پیمایشی توصیفی است. جامعه مورد مطالعه شامل اعضای فعال 15 سال و بالاتر در پنج کتابخانه عمومی شهری‌ شهرستان قائمشهر است که با روش نمونه‌گیری طبقه‌ای تصادفی تعداد 300 پرسشنامه وارد تحلیل شد. ابزار پژوهش شامل دو پرسشنامه سنجش رضایت مشتری و پرسشنامه سروکوآل بود.یافته‌ها: اولویت اقدامات کتابخانه‌های عمومی شامل 1) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ عملکردی پاسخ‌گویی، 2) افزایش سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی ابعاد فیزیکی، 3) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ اساسی مسئولیت‌پذیری، 4) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی قابلیت اعتماد، و 5) حفظ سطح عملکرد ویژگیِ انگیزشی همدلی‌وتوجه شناسایی شد. همچنین طبقه‌بندی ویژگی‌ها براساس ویژگی‌های جمعیت‌شناختی نشان داد رضایت زنان در همه ویژگی‌ها بیشتر از مردان جلب شده است، با افزایش سن و تحصیلات، رضایت کاربران از خدمات کتابخانه بیشتر شده است و با افزایش میزان سابقه استفاده از کتابخانه، میزان رضایت کاربران از ابعاد فیزیکی و قابلیت اعتماد افزایش و میزان رضایت از همدلی‌وتوجه کاهش یافته است.نتیجه‌گیری: سنجش رضایت کاربران با استفاده از مدل کانو و تحلیل تاثیر عملکرد نامتقارن در مقایسه با ضریب رگرسیونی خطیِ قادر به تعیین اولویت اقدامات براساس عملکرد مثبت و منفی است. همچنین این پژوهش نشان داد میزان رضایت از خدمات کتابخانه‌های عمومی براساس گروه‌های مختلف کاربران می‌تواند متفاوت باشد و لازم است کتابخانه‌های عمومی و کتابداران در ارائه خدمات به گروه‌های مختلف کاربران از نظر جنسیت، سن، تحصیلات و سابقه استفاده استفاده از کتابخانه و رفتار با آنها، اقدامات ویژه و منحصربه‌فردی را مد نظر قرار دهد.

Classification and prioritize of services quality based on Kano's customer satisfaction model, Asymmetric Impact-Performance Analysis and SERVQUAL

Purpose: The purpose is to classify the components of SERVQUAL services quality in public libraries based on Kanochr('39')s customer satisfaction model, prioritize them based on the Asymmetric Impact‌Performance Analysis and, determining the classification of SERVQUAL components according to users rsquo; groups. Methodology: This is an applied descriptive survey. Population included active members aged 15 and older in the five public libraries of Qaemshahr, Iran. Stratified random sampling was used. Instruments included customer satisfaction and SERVQUAL questionnaires. Multiple regression analysis conducted, creating two Dummy Variables of penalty and reward. SERVQUAL components were classified into three groups of: Basic, performance and excitement services. Asymmetric Impact‌Performance Analysis on overall users rsquo; satisfaction was calculated.Findings: Shows that accountability features of the group of basic services with highperformance, characteristics of responsiveness in the group of performance services with lowperformance, and the three characteristics of physical dimensions with low performance, reliability and empathy, and attention with highperformance are in the group of excitement services. Prioritization features identified increasing and maintaining level of performance of: 1) responsiveness; 2) physical dimension; 3) responsibility; 4) reliability; and 5) empathy and attention. Moreover, demographic features exhibited that women were more satisfied. Age, education, and history of using the library has increased userschr('39') satisfaction. With the surge of the level of userschr('39') satisfaction with the physical dimensions and reliability has increased then the level of satisfaction with empathy and attention has decreased. Conclusion: This study was first to enter the literature of nonlinear analysis of userschr('39') satisfaction by Kanochr('39')s model and Asymmetric Impact‌Performance Analysis measuring service quality of public libraries. Nonlinear analysis enabled the determination of priority of actions based on positive/negative performance compared to linear regression coefficient. Also, disclosed the variation of level of satisfaction of diverse groups of users in terms of gender, age, education and history of use.