کیفیت خدمات دفاتر الکترونیک قضایی و اعتماد شهروندان

در سال‌های اخیر، خدمات دولت الکترونیکی به‌ویژه در زمان همه‌گیری ویروس کرونا به شدت در حال افزایش است و ایجاد و حفظ اعتماد شهروندان به دریافت این شکل ارائه خدمات، ضروری است. بالطبع قوه قضاییه نیز در حال گسترش خدمات الکترونیکی خود خصوصاً از مجرای تاسیس دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است. از این رو، هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات قضایی و اثر آن بر اعتماد شهروندان به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی است. این دفاتر در حال حاضر، ترکیبی از خدمات حضوری و الکترونیکی را ارائه می‌دهند. جامعه آماری این پژوهش، شهروندانی است که به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی مراجعه کرده‌اند. برای سنجش متغیرهای پژوهش، پرسشنامه‌های استاندارد بین 384 نفر از مراجعان به این دفاتر توزیع شد. بررسی میانگین پاسخ‌های مراجعان به دفاتر الکترونیک قضایی نشان داد عدد میانگین رضایت مراجعان از خدمات الکترونیک، بسیار بالاتر از خدمات حضوری است. تحلیل متغیرها به تفکیک ابعاد نیز نشان می‌دهد مراجعان، رضایت بسیار پایینی از کیفیت خدمات حضوری دفاتر در دو بعد اصلی قابلیت اطمینان و پاسخگویی دارند. میانگین پاسخ‌ها در سه بعد ویژگی‌های فیزیکی، تضمین و همدلی بیشتر از حد میانگین است. میانگین پاسخ‌ها در ابعاد پرسشنامه ارزیابی کیفیت سامانه الکترونیکی نشان می‌دهد مراجعان رضایت بالایی از کیفیت کار این سامانه در دو بعد کیفیت اطلاعات و کیفیت خدمات الکترونیک دارند ولی رضایت از کیفیت سیستم از حد میانگین، کمتر است. رضایت بسیار بالای مراجعان از خدمات الکترونیک در مقایسه با خدمات حضوری و همچنین اثر بیشتر خدمات الکترونیکی بر اعتماد مراجعان دلالت می‌کند که قوه قضاییه کشور باید هر چه بیشتر به سمت کاهش خدمات حضوری و افزایش خدمات الکترونیک با استفاده از فناوری‌های روز باشد. وجود بخش‌های راهنمای جامع در زمینه نحوه استفاده از سیستم همراه با تصاویر به منظور ساده‌سازی و کاربرپسند نمودن استفاده از آن و شفاف‌سازی دستورالعمل‌های استفاده از خدمات الکترونیک از پیشنهادهای پژوهش است.

Investigating the effect of market-oriented governance on publicness of public services

Public services is one of the most important and basic theories of Iranian administrative law and despite some developments in this field, it still retains its important and fundamental position in the Iranian administrative system. Now, about three decades have passed since the pursuit of marketoriented policies and the transformation of the Iranian public sector based on the principles of new public management . Given that administrative law is inextricably linked to the history of governmentmarket relations, and that the emergence of the concept of public services was essentially the product of an attitude toward the need for government intervention in the market and economic and social affairs, the question arises as to whether Will not the rule of marketoriented policies undermine public services, and in particular the universality of these services? To answer this question, while reviewing the concepts of marketoriented governance and public services, we have used two wellknown frameworks to qualitatively assess the publicness of public services using the analyticaldescriptive method. Accordingly, it has been proposed to reengineer public services and the role of government in providing them, in line with newer theories such as new public services or the neowebberian state, and compensatory policies should be adopted by then.