ارزیابی آمادگی پست بانک ایران برای اجرای نظام مدیریت ارتباط با مشتری

تغییر رفتار مشتریان در موسسه‌های مالی و خدماتی به‌ویژه در بانک‌ها، به دلیل ماهیت پولی فعالیت‌های آن‌ها، حساسیت فراوانی دارد و نیازمند برنامه‌ریزی دقیق و به‌موقع توسط مدیران شبکه بانکی و خدماتی است. اکنون بانکداری مجبور است خود را در آینه وجود مشتری ببیند و در محیط رقابتی، خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند و به نحوی عمل نماید که آنها از عملکرد بانک رضایت کامل داشته باشند. در بازاریابی کنونی، هزینه از دست دادن یک مشتری برابر با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی است که مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد و این موضوع برای بانک، زنگ خطری محسوب می‌شود. بنابراین، مشتری‌مداری رکن بسیار حساسی است که باید مورد توجه قرار گیرد و این کار جز با اجرای موفق نظام مدیریت ارتباط با مشتری تحقق نخواهد یافت. هدف اصلی این پژوهش ، شناخت آمادگی پست بانک ایران برای استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری بود. ابتدا پس از بررسی ادبیات موضوع درباره ارزیابی آمادگی مدیریت ارتباط با مشتری، مهم‌ترین عوامل و شاخص‌ها استخراج گردید. پس از نظرسنجی درباره عوامل و شاخص‌های مذکور، پرسشنامه‌ای در بین 285 نفر از کارشناسان و مدیران پست بانک ایران توزیع گردید. تحلیل‌ داده‌ها نیز با نرم‌افزار spss انجام شد. بر اساس یافته‌های پژوهش، میزان آمادگی پست بانک در بعد فکری، بیشتر از متوسط و در بعد اجتماعی و فناوری، کمتر از متوسط بود. در پایان، پیشنهادهایی نیز برای بهبود شاخص‌های ابعاد سه‌گانه بیان گردید.