بررسی کیفیت خدمات فروش و اثر آن بر رضایت مشتریان: مطالعه موردی شرکت سایپا

مفاهیم کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از جمله مفاهیم مهم و مسیل هساز در نظریهو اجرای بازاریابی است. امروزه باتوجه به گسترش صنعت خدمات در دنیا، توجه به ابعادمختلف یکفیت خدمات نیز افزایش یافته است و بسیاری از شرک تها در پی آن هستند کهسطح یکفی خدمات خود را افزایش دهند و رضایت مشتریان را فراهم آورند. این مقاله،در پی ایجاد مقیاسی برای سنجش کیفیت خدمات ارای هشده به مشتریان و رضایت آنان ازشرکت سایپا بوده و با ایجاد یک مدل ساختاری، رابطه بین متغیرهای مربوط را آزمودهاست. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان و کارکنان شرکت سایپا و نمون هبرداری در آن،به روش تصادفی انجام شده است. همچنین برای تع یین تعداد نمونه آماری برای پژوهش،از فرمول کوکران استفاده شد تا به حد کفایت پرس شنامه توزیع شود. برای مد لسازی، ازنر مافزار لیزرل و منطق مد لسازی معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان دادکه کیفیت خدمات مشتریان در این شرکت را م یتوان با نُه شاخص، سنجید. همچنینمشخص شد که کیفیت خدمات ادرا کشده مشتریان، اثر مثبتی بر احساس رضایت آنهااز شرکت داشته است و مشخص شد شاخ صهای مربوط به کیفیت خدمات نیز، بایکدیگر رابطه مستقیمی دارند