تاثیر خصوصیات فروشنده و رفتار رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان(مورد مطالعه؛ بیمه‌های عمر و پس‌انداز)

هدف: هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر ویژگی‌های فروشنده و تعاملات بین فروشنده مشتری بر کیفیت روابط تعاملی و وفادارسازی مشتریان در صنعت بیمه است.طرح/ روش شناسی پژوهش/ رویکرد: جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان خدمات بیمه عمر شرکت بیمه ایران در نمایندگی‌های این شرکت در شهر کرجمی شوند. تعداد 253 پرسشنامه با روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای میان آنان توزیع گردید. برای تجزیه وتحلیل داده‌ها نیز از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است.یافته‌ها: نتایج آزمون فرضیه‌ها نشان می دهد که خصوصیات فروشنده بر کیفیت رابطه بین مشتری و فروشنده اثر مثبت و معناداری دارد. رفتار فروش رابطه‌مند و کیفیت رابطه بر وفاداری مشتری اثر مثبت و معناداری دارد. همچنین، نتایج حاکی از تایید نقش میانجی کیفیت رابطه مشتری به صورت مثبت و معنادار بین خصوصیات فروشنده و وفاداری مشتریان است.ارزش/ اصالت پژوهش: ارزش پژوهش حاضر نسبت به مطالعات مشابه، بررسی متغیرهای اثرگذار بر کیفیت رابطه و وفاداری مشتریان به صورت همزمان و نیز دو متغیر قیمت درک شده و آمادگی مشتری برای رابطه به عنوان تعدیل‌گر در رابطه بین خصوصیات فروشنده و رفتار فروش رابطه‌مند با کیفیت رابطه با مشتری است که به صورت معنادار تایید شده است. این یافته ها با توجه به ماهیت خدماتی صنعت بیمه می‌تواند مورد توجه و استفادۀ شرکت‌های بیمه قرار گیرد.

Impact of the Salespeople’s Personality Traits and Relationship-Oriented Behavior on Customer Loyalty Case Study: Life and Savings Insurance

Purpose: This research intends to investigate the effects of the salespeople #39;s characteristics and the sellercustomer interaction on the quality of interactive relations and loyalty among the customers of the insurance industry.Methodology: Statistical population consisted of Karaj Branch of the Iranian Insurance Corporation custumers. Applying cluster random sampling technique, 253 questionnairs were distributed. In order to analyze the data, structural equation modeling was used.Findings: Results of hypotheses testing show that the customer rsquo;s personality traits has positive and significant effect on the relationship between customer and seller. Communicative selling behavior and the quality of the relationship affects customer loyalty positively and significantly. Besides, the mediating role of customer relationship quality has positive and significant effect on the relation between salespeople rsquo;s personality traits and customer loyalty.Originality/ Value: Compared to other relevant studies, the present research has focused on the variables affecting relationship quality and customer loyalty at the same time. Moreover, the two variables of percieved price and customer rsquo;s willingness for relationship are emphasized as mediators in the interaction between salespeople rsquo;s personality traits and communicative selling behavior and the quality of relationship with customers, which are significant. With regards to the nature of the insurance industry services, these findings can be utilized by isurance companies.