|
|
|
|
وفاداری مشتریان به خدمات بانکداری برخط
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
قره پاشا اکرم ,عالی صمد ,بافنده زنده علیرضا ,ایران زاده سلیمان
|
|
منبع
|
فرايند مديريت و توسعه - 1397 - دوره : 31 - شماره : 3 - صفحه:151 -180
|
|
چکیده
|
با پیشرفت فناوری و توسعه اینترنت و همچنین، شکل‌گیری رسانه‌های اجتماعی آنلاین (برخط)، زیرساخت مناسبی برای ارتبا‌ط‌‌جمعی و انتقال تجربه ها ایجاد شده است. این تغییرهای محیطی، رابطه مشتریان با بنگاه‌ها را متحول و آن‌ها را مجبور به ارائه خدمات به مشتریان به‌‌صورت آنلاین کرده است. هدف این پژوهش، تدوین مدل جامع وفاداری مشتری به خدمات آنلاین در صنعت بانکداری است. تعداد 651 نفر از مشتریان صنعت بانکداری که از خدمات آنلاین بانک‌ها استفاده می‌کنند، به‌عنوان نمونه آماری با تکمیل پرسش نامه در این پژوهش مشارکت کردند. نمونه آماری با استفاده از روش نمونه‌گیری در دسترس انتخاب شد؛ و فرضیه‌های پژوهش با استفاده از تکنیک مدل‌سازی معادله های ساختاری و نرم‌افزار amos23 مورد آزمون قرار گرفتند. نتایج نشان می‌دهد که کیفیت خدمات آنلاین در قالب کیفیت فایده‌گرایانه و لذت‌گرایانه بر وفاداری آنلاین به‌طور مستقیم تاثیر مثبت دارد. همچنین، کیفیت خدمات آنلاین بر وفاداری آنلاین به‌طور غیرمستقیم از راه کیفیت رابطه آنلاین (اعتماد، تعهد و رضایت آنلاین) تاثیر مثبت دارد.
|
|
کلیدواژه
|
کیفیت خدمات آنلاین، کیفیت رابطه آنلاین، وفاداری آنلاین، بانکداری آنلاین، خدمات آنلاین
|
|
آدرس
|
دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز, گروه مدیریت بازرگانی, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز, گروه مدیریت, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
iranzadeh@iaut.ac.ir
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Customer's Loyalty to Online Banking Services
|
|
|
|
|
Authors
|
Gharepasha Akram ,Aali Samad ,Bafandeh Zendeh Alireza ,Iranzadeh Soleyman
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|