ارائه مدل مدیریت دانش مشتری اجتماعی در سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات الکترونیک

زمینه و هدف: یکی از رویکردهای اجرای مدیریت دانش در سازمان‌ها، مدیریت دانش مشتری است. برای افزایش مزیت رقابتی، توسعه یک معماری یکپارچه منطبق بر دانش مشتری برای فرایند‌های مدیریت ارتباط با مشتری در بستر رسانه‌های اجتماعی بسیار مهم است. در حال حاضر، چارچوبی که تعاملات چهارطرفه سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، انواع دانش مشتری، فرایندهای خلق دانش و رسانه‌های اجتماعی را نشان دهد، وجود ندارد؛ بنابراین طراحی یک الگو و چارچوب نظری علمی‌ و پایه برای ارزیابی بلوغ سازمان‌ها امری ضروری است. روش‌شناسی: این پژوهش از رویکرد ترکیبی کیفی و کمی ‌استفاده می‌کند و از نظر هدف، کاربردی و از نظر نوع روش توصیفی تحلیلی است. ابتدا مدل مفهومی ‌بر اساس روش نظریه مبنایی استخراج شده است. در مرحله بعد مدل استخراج شده توسط روش کمی‌ مدل‌سازی معادله‌های ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی، مورد بررسی و تایید قرار گرفته است. جامعه و نمونه آماری پژوهش حاضر شامل مدیران و کارشناسان ارشد خبره خدمات الکترونیک ناجا هستند. یافته‌ها: با توجه به نتایج به‌دست آمده، مدل مدیریت دانش مشتری اجتماعی دارای شش بعد اصلیِ شرایط علّی، پدیده اصلی، راهبردها، پیامد، بستر حاکم و شرایط مداخله‌گر می‌باشد و عوامل موثر بر این مدل، با توجه به مفاهیم مدیریت دانش، جریان دانش، مدیریت دانش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و رسانه‌های اجتماعی مورد مطالعه قرار گرفته است.نتیجه‌گیری: مدل به‌دست آمده می‌تواند به‌عنوان یک چارچوب نظری علمی‌ و پایه برای تعیین معیارهای سطوح مختلف ارزیابی بلوغ سازمان‌ها، برای استقرار سامانه‌های مدیریت دانش مشتری اجتماعی مورد استفاده قرار گیرد.

Introducing social customer knowledge management model in Eelectronic organizations

Background and Purpose: customer knowledge management is one of the knowledge management implementation model in organizations. For competitive advantages, it is necessary to develop a comprehensive architecture according to customer knowledge for communication management with customers in the field of social media. At this time, there was no framework which indicated the Egovernment quadrilateral interaction management systems, the kinds of customer knowledge, knowledge creation processes and social media, so designing a scientific theoretical framework and pattern for evaluating organization maturity was very necessary.Methodology: The current research uses a combination of qualitative and quantitative approach. This research was applied and the research method was descriptiveanalytical. At first the conceptual model was extracted according to grounded theory. At next stage, the extracted model was confirmed by quantitative structural modeling equation method and confirmed content factor analysis. The sampling universe and sample size including Naja managers and senior experts.Findings: According to the results, the social customer knowledge management model has 6 dimensions as causal situation, main phenomenon, strategies, results, dominant ground and intervening situation and effective factors of this model has been studied according to knowledge management concepts, knowledge flow, customer knowledge management, electronic customer communication management and social media.Conclusion: The current model could be utilized as a scientific theoretical framework for determining different evaluation levels of organizational maturity for positioning social customer knowledge management.