تبیین ابعاد و مولفه های مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری موبایلی

زمینه و هدف: هدف اصلی این پژوهش عبارت است از تبیین و بررسی ابعاد و مولفه های مدل مدیریت تجربه مشتری در صنعت بانکداری موبایلی می باشد.روش: ماهیت این پژوهش کاربردی با رویکرد کمی و استراتژی توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه آماری شامل افرادی می باشد که از بهره مندان از سرویس های بانکداری موبایلی هستند. حجم نمونه به تعداد 384 نفر با جدول مورگان و کرجسی تعین که به صورت تصادفی سیستماتیک انتخاب و پرسشنامه محقق ساخته بین آنها توزیع شده و در نهایت 362 نمونه پس از غربالگری داده ها جهت تجزیه و تحلیل با روش مدل سازی معادلات ساختاری واریانس محور و نرم افزار اسمارت پی ال اس 3/2 استفاده شده است. یافته: نتایج پایایی و روایی همگرا و واگرا مدل پژوهش در بررسی ابعاد ارزشی، شناختی، انگیزشی، فیزیکی، رفتاری و ارتباطی از وضعیت مطلوبی برخوردار و کل مدل به شکل مناسبی تبیین و شاخص برازش مدل مورد تائید می باشد. نتیجه گیری: یافته های پژوهش نشان می دهد که ابعاد ارزشی، شناختی، انگیزشی، فیزیکی، رفتاری و ارتباطی می تواند جزء تاثیرگذاری در تجربه مشتری بوده ولی بعد حسی نمی تواند جزء مناسبی برای تجربه مشتری در زمینه بانکداری موبایلی باشد.

explaining the dimensions and components of the customer experience management model in the mobile banking industry: a case study of the policecommand of the islamic republic of iran

background and purpose: the main purpose of this research is to explain and examine the dimensions and components of the customer experience management model in the mobile banking industry.method: the nature of this research is applied with a quantitative approach and a descriptive-survey strategy. the statistical population includes people who are beneficiaries of mobile banking services. the sample size is 384 people, determined by the morgan and karjesi tables, which were randomly selected and distributed among them using a researcher-made questionnaire, and finally 362 samples after screening the data for analysis with the variance-based structural equation modeling method and software. smart pls3.2 is used.findings: the results of the reliability and convergent and divergent validity of the research model in the evaluation of value, cognitive, motivational, physical, behavioral and communication dimensions have a favorable condition and the whole model is explained in a suitable way and the fit index of the model is confirmed.conclusion: the findings of the research show that the value, cognitive, motivational, physical, behavioral and communication dimensions can be an effective component in the customer's experience, but the sensory dimension cannot be a suitable component for the customer's experience in the field of mobile banking.