عوامل اثرگذار بر تکریم ارباب‌رجوع در حوزه بهداشت و درمان مبتنی بر قانون مدیریت خدمات کشوری

زمینه و هدف: طرح تکریم ارباب‌رجوع و جلب رضایت آنان، یکی از مباحث مهمی است که امروزه در دستگاه‌های دولتی مطرح است. پژوهش حاضر با هدف بررسی مقایسه‌ای عوامل اثرگذار بر تکریم ارباب‌رجوع در بیمارستان‌های امام سجاد (ع) و ولیعصر (عج) ناجا انجام‌گرفته است. روش‌ها: این پژوهش از نظر هدف، یک پژوهش کاربردی و از نظر روش گردآوری داده‌ها از نوع پیمایشی و از نظر روش تحلیل داده‌ها از نوع هم‌بستگی است. برای گردآوری داده‌ها از پرسش‌نامه استفاده شد که روایی محتوای آن توسط خبرگان و روایی سازه توسط تحلیل عاملی تاییدی تایید شد و ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسش‌نامه 864/0 درصد به‌دست آمد. نمونه آماری مورد مطالعه در این پژوهش شامل 128 نفر از کارکنان بیمارستان‌های امام سجاد (ع) و ولیعصر (عج) ناجا در تهران بودند (هرکدام 64 نفر)، که با استفاده از روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای انتخاب شدند. یافته‌ها: نتیجه تحلیل‌های آماری و آزمون فرضیات پژوهش به کمک ضریب هم‌بستگی اسپیرمن و رگرسیون چندگانه نشان داد که عوامل رفتاری (پایبندی اعتقادی، ویژگی شخصیتی و سبک ارتباطی) و عوامل ساختاری (اطلاع‌رسانی، آموزش کارکنان، منشور اخلاقی، امکانات و فنّاوری، ارائه بازخور و سازوکار تشویق و تنبیه) بر تکریم ارباب‌رجوع تاثیر معنی‌دار دارد. نتایج تحلیل میانگین‌های دو گروه نیز نشان داد در برخی از عوامل ساختاری تفاوت معنی‌دار بین میانگین دو گروه وجود دارد؛ حال‌آنکه در عوامل رفتاری تفاوت معنی‌داری بین میانگین دو گروه مشاهده نشد. نتیجه‌گیری: در بین عوامل ساختاری و رفتاری، عوامل ساختاری در تحقق تکریم ارباب‌رجوع از تاثیر بیشتری برخوردار است. بنابراین به نظر می‌رسد توجه بیشتر مدیران بیمارستان به مولفه‌های ساختاری سازمان (قوانین و مقررات، نظام‌های مدیریتی، فنّاوری‌های سازمانی و ارتباطی) از اهمیت زیادی برخوردار است. با توجه به اهمیت ویژگی‌های شخصیتی بر اساس نتایج آماری به نظر می‌رسد دقت بیشتر در استخدام کارکنان و یا به‌کارگماری ایشان در مناصبی که مستلزم ارتباط مداوم با بیماران و همراهان ایشان است ضروری است.