الگویی برای بهبود کیفیت خدمات در دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی شهر اصفهان با استفاده از الگوی کانو

زمینه و هدف: امروزه سازمان‌های تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند. این پژوهش ضمن بررسی تاثیر ارائه خدمات دفاتر پلیس+10 بر رضایتمندی مشتریان؛ اقدام به ارزیابی پارامترهای اساسی بر رضایتمندی مشتریان دفاتر خدمات الکترونیک انتظامی شهر اصفهان با استفاده از الگوی کانو، کرده و در این راستا، اقدام به ارائه راهکار مناسب با استفاده از پارامترهای شناخته شده در حوزه it کرده است. روش‌شناسی: روش تحقیق، توصیفی بوده و برای جمع‌آوری اطلاعات از روش پیمایشی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان دفاتر پلیس +10 شهر اصفهان و حجم نمونه انتخابی، تعداد 380 نفر از مشتریان دفاتر بوده است. داده‌های جمع‌آوری شده، با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنف تک نمونه‌ای و نیکویی برازش و ضریب رضایت مشتریان (الگوی کانو) تحلیل شده است. یافته‌ها: در این تحقیق، مولفه‌های در دسترس بودن خدمات، خلوت بودن دفتر، ارائه خدمات غیرحضوری به عنوان پارامترهای تاثیرگذار در افزایش رضایتمندی مشتریان دفاتر پلیس+10 اصفهان شناسایی شد. نتیجه‌گیری: نتایج تحقیق بیانگر آن است که از یک‌سو، ارائه خدمات دفاتر پلیس+10 با استفاده از it ، موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است و از سوی دیگر، دفاتر مورد اشاره از طریق در دسترس نمودن خدمات، خلوت نمودن دفاتر، ارائه خدمات غیرحضوری و خارج از وقت؛ می‌توانند در جلب حداکثری رضایت مشتریان خود اقدام کنند.