بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری

پژوهش حاضر، در تلاش برای بررسی تاثیر توانمندسازی کارکنان بر وفاداری مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در صنعت بانکداری بوده است. روش این تحقیق از نوع توصیفی و ازنظر هدف کاربردی می باشد. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان و کارکنان 53 شعبه بانک ملی ایران در شهرستان اهواز تشکیل داده اند. برای گردآوری داده ها و اندازه گیری متغیرها از 2 پرسشنامه بر اساس طیف لیکرت استفاده شده است. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل و سنجش فرضیه ها از فن کمترین مربعات جزئی که یک رویکرد مبتنی بر واریانس است و به کمک نرم‌افزار smartpls استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان می دهد که توانمندسازی کارکنان به‌واسطه نقش میانجی کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد، اما به‌واسطه نقش میانجی رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان تاثیر ندارد.

Investigating the Impact of Employee Empowerment on Service Quality and Customer Loyalty with an Emphasis on the Mediating Role of Customer Satisfaction in the Banking Industry

This study, in an attempt to assess the impact of employee empowerment on customer loyalty with emphasis on the role of intermediary service quality and customer satisfaction in the banking industry. The aim of this research is descriptive and functional. The study population included all employees and 53 branches of Bank Melli Iran in the city of Ahvaz. To collect data and measure the variables used two questionnaires based on Likert scale. In order to analyze and assess the hypothesis that an approach based on technology, Partial Least Squares variance, SmartPLS software was used.The results show that empowering employees through the mediation service quality has an impact on customer loyalty, but through the mediator does not affect customer satisfaction on customer loyalty.