ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک در بانکهای دولتی

گسترش خدمات بانکی از طریق شبکه‌های فنّاوری اطلاعات و ارتباطات و همچنین توسعه بانکهای مجازی و حضور نظام بانکداری خصوصی در کشور، رقابت بالایی را در صنعت بانکداری به وجود آورده است. هدف این مقاله، ارزیابی عملکرد بانکداری الکترونیک بر اساس الگوی کارت امتیازی متوازن و منطق فازی است. جامعه آماری تحقیق، شعب مختلف بانک ملی اصفهان است. ابزار اصلی گردآوری داده‌های تحقیق، پرسشنامه بوده، که روایی آن از طریق روایی محتوا و سازه تایید شد. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ برابر با 927/0 به دست آمد که حاکی از پایایی پرسشنامه است. به منظور تعیین درجه اهمیت شاخصهای تحقیق از روش فرایند تحلیل شبکه فازی استفاده شد. نتیجه تحقیق حاکی از آن است که وضعیت عملکرد بانکداری الکترونیک در شعب بانک ملی اصفهان از چهار منظر مالی، فرایندهای داخلی، مشتری و رشد و یادگیری، مطلوب است. پس از تعیین شاخصهای بحرانی از طریق توجه توام به اهمیت و عملکرد شاخصها، راهکارهای پیشنهادی برای بهبود خدمات بانکداری الکترونیک ارایه شد.