طراحی مدل رفتار مشتریان از طریق کیفیت و ویژگی ارتباطی در باشگاه های خصوصی ورزشی شهررشت

این پژوهش باهدف ارائه مدل رفتار مشتریان از طریق کیفیت و ویژگی ارتباطی در باشگاه های خصوصی ورزشی شهر رشت انجام گرفت. روش پژوهش توصیفی و از نوع همبستگی بود که به شکل میدانی اجرا شد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان باشگاه­ های خصوصی شهر رشت بودند که از طریق نمونه گیری خوشه ای از همه مناطق 10 گانه شهر رشت انتخاب شدند. از مناطقی که بیشتر از 10 باشگاه وجود داشت دو باشگاه و از مناطقی که کمتر از 10 باشگاه وجود داشت یک باشگاه به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. با توجه به جامعه آماری که نامحدود بود، از بین مشتریانی که داوطلب به همکاری با محقق بودند 384 نفر به پرسشنامه کیفیت ارتباط، رفتار مشتریان، ویژگی ارتباطی مشتریان (کیم، 2008) و وفاداری (لیو، 2008) پاسخ دادند. برای تحلیل داده ها مدل‌سازی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی از (اسمارت پی ال اس 3) استفاده شد. یافته ها نشان داد که رابطه بین کیفیت ارتباط با وفاداری و رفتار، کیفیت ارتباط با رفتار با میانجی گری وفاداری معنی‌دار بود. بین وفاداری و رفتار مشتریان رابطه معنی‌دار مشاهده شد، بین ویژگی ارتباطی با وفاداری و رفتار، ویژگی ارتباطی با رفتار میانجی‌گری وفاداری رابطه معنی‌داری وجود دارد. نتیجه‌گیری می شود مدیران باشگاه ها علاوه بر کیفیت ارتباط با مشتریانشان باید به ویژگی ارتباطی آنان نیز توجه کنند.