twenty years of crm implementation research:an investigation of crm critical success and failure factors (csfs and cffs)

The market competition urges companies to invest heavily in customer relationship management (crm) projects to gain a better understanding of the customers. nevertheless, the successful implementation of crm seems to be difficult to achieve. researches show that less than 30 percent of organizations that implement a crm technology have seen an improvement in organization performance. hence, a more than 70 percent rate of failure for crm projects is an alarm for organizations to provide the required arrangements prior to the crm implementation. this paper aims to consider two research questions: how has crm implementation research evolved over the past 20 years? what are the critical success factors (csfs) and critical failure factors (cffs) for crm implementation? to answer these questions, the authors conducted an in-depth review of crm implementation research for the last 20 years and analyzed the content of 214 selected papers (published from january 2000 to january 2020). then csfs and cffs were classified and prioritized. finally, the work proposes a covering definition of the success factors based on the literature review. acknowledging the growth of studies on crm implementation, this paper presents the latest picture of the discipline and hopes that understanding these 24 csfs and 15 cffs would help organizations to obtain the expected benefits of their crm initiative.

بیست سال پژوهش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری: بررسی عوامل کلیدی شکست و موفقیت

رقابت در بازار، شرکت ها را وادار می­سازد که برای درک بهتر مشتریان، سرمایه­گذاری بسیاری در پروژه­های مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشند. با این وجود، به نظر می­رسد استقرار موفقیت آمیز در این پروژه­ها دشوار باشد. تحقیقات نشان می‌دهد که کمتر از 30 درصد از سازمان‌هایی که فناوری مدیریت ارتباط با مشتری را پیاده‌سازی می‌کنند، شاهد بهبود عملکرد سازمانی بوده‌اند. بنابراین، نرخ بیش از 70 درصد شکست برای پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، زنگ خطری برای سازمان‌ها است تا مقدمات لازم را قبل از اجرای این پروژه­ها فراهم کنند. هدف این مقاله بررسی دو سوال پژوهش است: پژوهش در زمینه­ی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، در 20 سال گذشته چگونه بوده است؟ عوامل کلیدی شکست و عوامل کلیدی موفقیت در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری کدامند؟ برای پاسخ به این سوالات، نویسندگان یک بررسی عمیق از پژوهش­های 20 سال گذشته در زمینه­ی پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری انجام دادند و محتوای 214 مقاله­ی منتخب (منتشر شده از ژانویه 2000 تا ژانویه 2020) را تحلیل کردند. سپس عوامل کلیدی شکست و موفقیت، طبقه­بندی و الویت­بندی شدند. در نهایت، یک تعریف فراگیر از عوامل کلیدی موفقیت، بر اساس مرور ادبیات پژوهش ارائه می‌شود. با توجه به رشد پژوهش­ها در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری، پژوهش حاضر یک تصویر به­روز از این حوزه را ارائه داده و امیدوار است که آگاهی از این 24 عامل کلیدی موفقیت و 15 عامل کلیدی شکست، به سازمان ها کمک کند تا به منافع مورد انتظار از تلاش در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری دست پیدا کنند.