a stepwise model of customer experience management for iranian ict sector

Knowing and managing the concept of customer experience is the main factor increating competitiveness for any organization. moreover, without customer experiencemanagement, a business cannot specify appropriate strategies to maintain the currentmarket and business sustainability. however, most of the existing studies have lookedat this subject abstractly and have not provided a comprehensive model based on stepstaken in the customer journey. this research aims to fill the gap by providing the bodyof knowledge with a comprehensive model for customer experience management,where the stepwise nature of the concept is maintained. using a grounded theory (gt)strategy, 20 experts in the iranian it sector took part in this study. data gathered usingan interview protocol that was made based on reviewing the existing literature. bothreliability (inter-coder rating) and validity (face and content validity) measures for thedata gathering tool were obtained. three coding approaches of grounded theory (open,axial, and selective coding) were applied to analyze the data. this study introduced astepwise model of customer management experience through the customer journeysteps. the model also contains the prerequisites conditions to realize the customerexperience in the it sector and reveals the contextual factors affecting the process andfinally the consequences of applying the model.

ارائه مدل جدید مدیریت تجربه مشتری در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات

شناخت و مدیریت تجربه مشتریان، جنبه اساسی در ایجاد رقابت پذیری برای سازمان بوده و بدون آن، امکان تعیین راهبردهای مناسب برای حفظ بازار فعلی و پایداری رقابتی کسب و کار قابل تصور نیست. با این وجود، اغلب مطالعات موجود در این زمینه، نگاهی انتزاعی به موضوع داشته و از ارائه مدلی جامع و بر اساس گام های سفر مشتری باز مانده اند. پزوهش حاضر به دنبال رفع کاستی مذکور بوده است. در این مطالعه، با اتخاذ رویکرد نظریه داده بنیاد، در کنار تحلیل و مرور متون، تعداد 20 نفر از خبرگان فعال در سازمان های فعال در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات مورد مصاحبه قرار گرفته اند. روایی صوری و محتوای پروتکل مصاحبه بر اساس قضاوت 7 نفر از خبرگان دانشگاهی حاصل شده و پایایی آن به واسطه به کارگیری رویکرد درصد توافق بین دوکدگذار تایید گردیده است. تحلیل داده ها با استفاده از سه رویکرد رایج در نظریه داده بنیاد یعنی کدگذاری باز، محوری و انتخابی انجام یافته است. مدل نهایی حاصل از فعالیت پژوهشی بیان شده، مدیریت تجربه مشتری را طی گام های سفر مشتری تبیین نموده است. علاوه بر این، پیش نیازهای اجرایی تحقق مریریت تجربه مشتری، مفاهیم مرتبط با سنجش تجربه مشتری، زمینه ای که مدیریت تجربه مشتری در آن واقع می گردد و در نهایت پیامدهای عملکردی حاصل از مدیریت تجربه مشتری طی مدل گام گذار مورد شناسایی قرار گرفته اند.