بررسی شکاف کیفیت خدمات ادراک شده حوزه انتظامی؛ موردمطالعه کلانتری های شهر اراک

زمینه و هدف: هر سازمان خدماتی برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول می‌بایستی نیازها و انتظارات مراجعان خود را شناسایی کرده و در صورت وجود نارضایتی عمومی، نسبت به بهبود آن تمام تلاش خود را به کار گیرد. ارزیابی کیفیت خدمات در بخش‌های عمومی با مشکلاتی همراه است. مهم‌ترین مدل‌هایی که به‌منظور ارزیابی کیفیت خدمات سازمان‌های خدماتی از دیدگاه مراجعان به‌طور وسیعی استفاده شده است، مدل «سروکوال» است، ازآنجایی‌که سازمان انتظامی یک سازمان خدماتی است، هدف این پژوهش بررسی شکاف کیفیت خدمات ادراک‌شده حوزه انتظامی از دیدگاه مردم به‌وسیله مدل «سروکوال» در کلانتری‌های شهر اراک است.روش: پژوهش حاضر ازلحاظ هدف، کاربردی و به لحاظ روش یک پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی بوده و جامعه آماری این پژوهش شامل افراد مراجعه‌کننده به کلانتری‌های شهر اراک در سال (1400) است. جامعه آماری پژوهش تعداد (205602) نفر و حجم‌نمونه طبق فرمول کوکران (384) نفر انتخاب شد و روش نمونه‌گیری نیز در دسترس است. ابزار گردآوری داده در این پژوهش، پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال برگرفته از سرمد و همکاران (1390) است که روایی آن در پژوهش رجبی (1392) بررسی و پایائی آن نیز با مقدار آلفا (0/89) تائید شد و در پایان داده‌ها با استفاده از آزمون t زوجی تحلیل شدند.یافته‌ها: یافته‌های پژوهش نشان دادند که اختلاف میانگین در وضع موجود و ایدئال کیفیت خدمات (0/17-)، در بعد شواهد فیزیکی (0/68)، در بعد قابلیت اطمینان (0/34)، در بعد تضمین (0/15-)، در بعد پاسخگویی (0/63) و در بعد همدلی (0/24) بود.نتیجه‌گیری: نتایج پژوهش حاضر نشان‌داد که کلانتری‌های شهر اراک در کلیه شاخص‌های کیفیت خدمات (شواهد فیزیکی، قابلیت اطمینان، تضمین، همدلی و پاسخگویی) بین وضع موجود و ایده‌آل تفاوت معنی‌داری وجود دارد.

examining the gap in the perceived quality of police services from the people’s point of view using the servqual model (a case study of police stations in arak city)

since the police force is a service organization, the purpose of this research is to investigate the gap in the perceived quality of police services from the people’s point of view using the servqual model in arak police stations.tools and methods: in terms of purpose, the present research is practical and in terms of method, it is a descriptive research of survey type, and the statistical population of this research includes people who referred to the police stations of arak city in 1400. the statistical population of the research is 205,602 people and the sample size is 384 people according to the cochran formula and the sampling method is also available. the tool of data collection in this research was the service quality questionnaire taken from sarmad et al. (2013), whose validity was checked in rajabi’s study (2013) and its reliability was confirmed with an alpha value of 0.89.findings: the research findings showed that the average difference between the existing and ideal service quality is -0.17, in the dimension of physical evidence - 0.68, in the dimension of reliability - 0.34, in the dimension of assurance - 0.15, in the dimension responsiveness was 0.63 and empathy was -0.24.conclusion: the results of this research showed that there is a significant difference between the current and ideal conditions of arak city police stations in all service quality indicators (objectivity, reliability, assurance, empathy and responsiveness).