ارزیابی کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی با استفاده از رویکرد فازی: مطالعه موردی یک بیمارستان نظامی

مقدمه:بیمارستان ها و مراکز درمانی نظامی که رسالت خطیر تامین سلامت جسمی و روانی کارکنان و خانواده های آنها را بر عهده دارند با ارائه خدمات مطلوب بهداشتی و درمانی می توانند در افزایش روحیه کارکنان ونیز ارتقاء آمادگی رزمی و دفاعی نقش به سزایی ایفا نمایند. لذا در این پژوهش به بررسی کیفیت خدمات ارائه شده یکی از بیمارستان های نظامی شهر تهران پرداخته ایم.روش بررسی: در این تحقیق که ازنظر هدف کاربردی و ازنظر ماهیت توصیفی پیمایشی می باشد، با استفاده از پرسشنامه استاندارد سرکوال که روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفت، به بررسی کیفیت خدمات یکی از بیمارستان های نظامی شهر تهران و با نظرخواهی از تعداد 181 نفر بیمار و مراجعه کننده پرداخته شد. به علت پیچیدگی و ابهام در مفهوم سازی و نیز وزن دهی ابعاد و شاخص ها در این پژوهش از مفاهیم فازی و روش نمایش انتگرال میانگین موزون استفاده گردید.یافته ها: نتایج تحقیق موید این مطلب بود که در کلیه ابعاد موثر بر کیفیت خدمات با میانگین 19/0 شکاف منفی و نارضایتی در بین بیماران وجود داشت. هم چنین ازمیان ابعاد مدل سرکوال بعد پایایی با 78/21% بیشترین و بعد همدلی و دسترسی با 1/18% کمترین درجه اهمیت را از دیدگاه خبرگان حوزه تحقیق دارا بودند.بحث و نتیجه گیری:شکاف منفی کلیه ابعاد کیفیت خدمات نشانگر نارضایتی بیماران و مراجعه کنندگان به بیمارستان هدف می باشد، لذا به منظور بهبود وضعیت، مدیران باید نیازها و انتظارات آنان را در برنامه ریزی های آتی مدنظر قرار دهند.

Health quality assessment by applying Fuzzy approach: A case study of a military hospital

Background: Hospitals and military health centers have important tasks in related to physical and mental health of staff and their families. Also, they have a significant role in keeping up the spirit of staff and improving the combat readiness and defense. Therefore the purpose of this study was to examine the services quality of a military hospital in Tehran.Materials and methods: in this investigation (a practical and descriptive survey research), 181 patients completed the standard questionnaire of SERVQUAL. Fuzzy concepts and integral weighted average was used because of complexity and vague of conceptualization and weighting of dimensions and indicators.Results: The results indicated that in all effective aspects on the quality of services, there was an average of 0.19 negative gap and dissatisfaction among patients. In addition, among the dimensions of SERVQUAL model, the final and empathy dimensions had higher (21.78 %) and lower (18.1 %) importance, respectively.Conclusion: Negative gap in all aspects of the quality of services has been shown dissatisfaction in patients. So, in order to improve the situation, managers should consider the needs and expectations of people in their future planning.