نقش پرستاران در تحلیل تعامل عوامل فردی با بازاریابی داخلی و مدیریت خدمات بر ارباب رجوع محوری در بیمارستان-ها

مقدمه: با توجه به گسترش کارکرد بخش بیماران سرپایی برای برخورداری از آزمایش ها و عمل های دقیق تر و پیشرفته تر، پرستاران این بخش باید از مهارت و توانایی حرفه ای جلب رضایت مراجعه کننده، برخوردار باشند. هدف این تحقیق، شناسایی عوامل مرتبط با خواسته های مراجعین از پرستاران بخش مراقبت های سرپایی است.روش کار: پژوهش حاضر، یک مطالعه توصیفی می باشد که از پرسشنامه های میان حوزه ای در راستای جمع آوری اطلاعات استفاده گردیده است. جامعه آماری پژوهش، پرستاران بخش سرپایی بیمارستان های دولتی در شهر شیراز بودند. این تحقیق از مهرماه سال 1396 آغاز شد که داده های جمع آوری شده با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده از 145 نفر پرستار بخش سرپایی در بیمارستان های دولتی بدست آمده است. همچنین از آزمون t، ضریب همبستگی پیرسون و در نهایت رگرسیون چندگانه سلسله مراتبی با استفاده از نرم افزار spss نسخه 20 برای تجزیه و تحلیل داده ها بهره گرفته شده است.یافته ها: براساس یافته های پژوهش، وجدان کاری (p < 0.001, β = 0.43),)، هوش هیجانی از عوامل فردی(p = 0.028, β = 0.33) و بازاریابی داخلی از عوامل محیطی(p = 0.001, β = 0.33) به عنوان عوامل مرتبط با ارباب رجوع محوری شناسایی گردیدند.نتیجه گیری: مدیران و مسئولان بیمارستان ها، می بایست پرستاران بخش سرپایی که ارتباط مستقیم با بیماران و ارباب رجوعان دارند را در رشد اوصاف فردی مناسب و هوش هیجانی حمایت نمایند و همچنین پرسنل و کارکنان را در جهت ارتقای خدمت رسانی و رضایت مندی مراجعین، همچون ارباب رجوعان فرض نمایند.

Nurses Role in Analyzing the Interaction of Individual Factors with Internal Marketing and Services Management on Client-oriented in Hospitals

Introduction: Due to the expanded function of the outpatient department in order to have more precise and advanced tests and operations, nurses of this department should have the professional ability and skill to obtain satisfaction. The purpose of this study is to identify factors related to the wishes of clients from outpatient nurses.Methods: The present research is a descriptive study that Intermediate questionnaires have been used to collect information. The statistical population of the study was nurses of the outpatient department of public hospitals in Shiraz. The study began in October, 2017 which the data were collected using a simple random sampling method from 145 outpatient nurses in public hospitals. Also, ttest, Pearson correlation coefficient and finally multiple hierarchical regressions were used by SPSS / PC software version 20 for data analysis.Results: Based on the research results, Conscientiousness (p <0.001, beta; = 0.43), emotional intelligence from individual factors (p = 0.028, beta; = 0.33) and internal marketing from environmental factors (p = 0.001, beta; =0.33) were identified as factors associated with the clientoriented.Conclusion: Hospital managers should support outpatient nurses who have direct relationship with patients and clients in order development of appropriate personal and emotional intelligence, as well as consider staff such as clients to improving the service and satisfaction of clients.