بررسی تاثیر مسئولیت اجتماعی بانک‌ها بر نگرش و رفتار مشتریان

مسئولیت اجتماعی از موضوعاتی است که اخیراً موردتوجه اکثر سازمان‌ها به‌ویژه بانک‌ها قرارگرفته است. درواقع مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان‌ها باید در جهت حفظ و کمک به جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کند، انجام دهد. امروزه سازمان‌ها فارغ از نوع فعالیت خود، دریافته‌اند که در قبال تمام سهامداران، حفظ محیط‌‌زیست و جامعه‌ای که در آن فعالیت می‌کنند، مسئول هستند. این تحقیق تاثیر ابتکارهای مسئولیت اجتماعی بانک بر نگرش و رفتار مشتریان را بررسی می‌کند. ابتکارهای مسئولیت اجتماعی در این تحقیق عبارتنداز: مشتری‌مداری، بشردوستانه و حفظ محیط زیست. تحقیق حاضر از دو نظر «هدف کاربردی» و «جمع‌آوری داده‌ها» جزء تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است و ابزار جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه ای با 27 سوال و طیف لیکرت 7 درجه ای می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک مسکن شعب مرکزی تهران بوده و براساس رابطه کوکران حداقل اندازه نمونه 382 محاسبه گردید که از تعداد 400 پرسشنامه توزیع‌شده، تعداد 386 پرسشنامه تکمیل و موردتحلیل قرار گرفتند و همچنین برای بومی‌کردن پرسشنامه از نظرات کارشناسان بانک استفاده‌شده است و با روش تحلیل عاملی روایی تایید گردیدند و برای بررسی سوال های پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد و عدد 0.93 به‌دست آمده است. همچنین جهت تحلیل داده ها و بررسی فرضیه ها از روش manova استفاده‌شده است. یافته‌های حاصل از این تحقیق تاثیر مثبت ابتکارهای مسئولیت اجتماعی بانک برنگرش و رفتار مشتریان را می‌پذیرد و نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها نشان می‌دهد قوی‌ترین تاثیر بر نگرش و رفتار مشتریان را به‌ترتیب ابتکارهای مشتری‌مدارانه، بشردوستانه و در آخر حفظ محیط زیست دارد.

Investigating the Impact of Banks’ Social Responsibility on the Attitude and Behavior of Customers

Corporate social responsibility (CSR) has recently attracted the attention of many organizations, especially banks. In fact, by social responsibility we mean a series of duties and obligations that organizations must undertake to safeguard and help the social environment they work in. Today, all organizations, regardless of the type of their activities, have come to notice their being responsible and accountable for all their shareholders, environmental protection and the society in which they are active. Thus, this research seeks to investigate the impact of corporate social responsibility initiatives on banking customers. The three different CSR initiatives mentioned in this research are customercentricity, philanthropy and environmental protection.    From the ‘practical objective’ and ‘data collection’ points of view, this is a descriptive survey research and the data are gathered with a 27 item and 7 point Likert scale questionnaire. Because it measures the relations between the variables, it is correlational and in regard to the data obtained by the tests, it is a field research. By using Cochran formula, from 400 questionnaires distributed among Maskan Bank clients, a 382 sample volume was analyzed using SPSS23 software and descriptive and inferential statistics. The Cronbach Alfa coefficient was used to determine the reliability of the questionnaire with the result 0.93, and for checking the questionnaire’s validity we used Content Validity Ratio together with the supervising and advising professors’ opinions as well as factor analysis. Finally, the hypothesis was tested with MANOVA method.