عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات‌ شبکه‏های آبیاری شمال خوزستان براساس مدل شکاف کیفیت خدمات

تحقیق حاضر، با هدف سنجش تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارائه شده شرکت بهره‏برداری از شبکه‏های آبیاری ناحیه شمال خوزستان بر رضایتمندی بهره برداران از شبکه مزبور (که در اینجا مشتریان نامیده می‌شود)، انجام شد. قلمرو جغرافیایی فعالیت این شرکت، صد و نود هزار هکتار در شمال خوزستان می‌باشد که انواع محصولات باغی و زراعی در آنها کشت می‌‌شود. این تحقیق بر مبنای مدل مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) انجام شده و ضمن رتبه‌بندی مولفه‌های این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت علمکرد شرکت و تاثیر آن بر رضایت مشتریان نیز تحلیل شده و است. این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده‏ها توصیفی از نوع پیمایشی است. هجده هزار بهره‌بردار در شهرهای شمال خوزستان مشغول فعالیت می‌باشند و جامعه آماری این تحقیق، سرگروه‏های کشاورزان مزبور به تعداد شش هزار نفر هستند که دارای قرارداد خرید آب با شرکت می‌باشند حجم نمونه مبتنی بر فرمول کوکران 361 نفر تعیین شد که در عمل 375 پرسشنامه جمع‌آوری گردید. ابزار جمعآوری داده، پرسشنامه‌ای است که متناسب با فعالیت شرکت و نوع مشتریان، بومی سازی شده است. برای بررسی مدل از معادلات ساختاری و برای سنجش معنی‌داری تفاوت انتظارات و ادراکات مشتریان از آزمون تی همبسته استفاده شد. یافته‌ها بیانگیر آن است که ضریب همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری با بعد عوامل فیزیکی 0.49، قابلیت اطمینان 0.46، مسئولیت‏پذیری 0.65، ضمانت 0.53 و همدلی 0.42 می‌باشد. بنابر این همه ابعاد مورد بررسی بر روی رضایت مشتریان شرکت بهره‌برداری موثر می‌باشند. همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت کشاورزان نیز 0.58 میباشد نتایج نشان داد هر پنج بعد بر روی رضایت مشتریان شرکت موثر است و در همه این ابعاد بین انتظارات و اداراکات مشتریان شکافی وجود دارد. بنابراین شرکت باید توجه به پر کردن شکاف‌های مزبور را برای افزایش رضایت مشتریان خود در دستور کار قرار دهد.

determining effective factors on customer satisfaction services in irrigation networks

the purpose of this study is to assess the impact of different dimensions of service quality on customer satisfaction of the company operating the irrigation networks in the northern region of khuzestan.the geographical territory of the company is one hundred and ninety thousand hectares in the north of khuzestan, where a variety of horticultural and agricultural products such as wheat, fodder, vegetables and summer crops are grown.this research is based on the service quality gap model (servqual) and in addition to ranking the components of this model, the gap between customers’ expectations and perceptions of the quality of the company’s performance has been analyzed. this research is applied in terms of purpose and based on the method of data collection is a descriptive survey. eighteen thousand farmers are working in the north of khuzestan and the statistical population of this study is the heads of these farmers with a number of six thousand people who have a contract to buy water with the company. the sample size based on the cochran formula was determined to be 361 people. in practice, 375 questionnaires were collected. the data collection tool is a questionnaire that has been localized according to the company’s activities and the type of customers. structural equations were used to evaluate the model and correlated ttest was used to significantly measure the difference between customers’ expectations and perceptions. findings indicate that pearson correlation coefficient between customer satisfaction with the dimension of physical factors is 0.49, reliability 0.46, responsibility 0.65, guarantee 0.53 and empathy 0.42. therefore, all the studied dimensions are effective on the customer satisfaction of the operating company. the correlation between service quality and farmers’ satisfaction is 0.58 the research results show that all five of these dimensions are effective on the company's customer satisfaction and at the same time in all these dimensions there is a significant gap between customer expectations and perceptions. therefore, the company should pay attention to filling these gaps to increase customer satisfaction.