استخراج متغیرهای اساسی موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی در محیط عدم قطعیت

بر خلاف بانکداری سنتی که جذب سپرده با نرخ های متفاوت و اعطای تسهیلات و انتقال وجه در شعب از مهمترین محصولات و خدمات بانک محسوب می گردید، امروزه مشتریان بانکها نیازهای متفاوتی با ترجیح حداقل مراجعه به شعب را دارند. از اینرو در نظر گرفتن ترجیحات مشتریان و توجه به روندهای فرهنگی و فناورانه در ارائه محصولات و خدمات از مزیت رقابتی بانکها به شمار می آید. این درحالیست که در غالب تحقیقات انجام شده صرفاً تاثیر متغیرهای اقتصادی بر محصولات و یا عملکرد بانکها بررسی شده است و سایر متغیرها از جمله متغیرهای فناورانه، اجتماعی و سیاسی و همچنین روابط میان آنها در نظر گرفته نشده است. هدف این تحقیق شناسایی متغیرهای محیطی موثر بر طراحی محصولات و خدمات بانکی و تعیین روابط میان آنها در یکی از بانکهای کشوراست. در مرور ادبیات موضوعی 28 متغیر استخراج و با استفاده از تکنیک دلفی فازی 20 متغیر انتخاب و از طریق فن دیماتل فازی روابط میان متغیرها تعیین گردید. با توجه به یافته های مدل، متغیرهای تولید ناخالص داخلی، تحریم های آمریکا و روابط با اتحادیه اروپا، فین تک ها، کیفیت و امنیت سرویس بانکداری الکترونیک بیشترین تاثیر بر سایر متغیرها و آمادگی زیرساخت فناوری اطلاعات بانک، انعطاف بانک مرکزی در پذیرش قوانین حاکم بر فناوری های جدید و منابع بانک بیشترین تاثیر پذیری از سایر متغیرها را دارند.

identifying key variables in banking service and product under uncertainty

setting an appropriate strategy for service and product development is one of the key success factors for service oriented organizations such as banks. on the other hand service and product development in banks is closely related to external environment changes for banks due to their role in economic ecosystem and dependence to environment. in this dynamic and unpredictable environment, banks are needed to explore key variables which have impact on service and product development in order to set strategy as much as robust to achieve competitive advantage. this paper aims to explore and identify key variables influencing service and product development in one of the iranian banks. as a case study. after reviewing related literature, 28 variables were explored. by using fuzzy delphi technique the number of variables reduced to 20 and relationship between variables was discovered with fuzzy dematel method. findings show that variables such as gdp, foreign investment, startups and fin-techs, us sanction, relation with european union and e-banking security and quality, have more impact on other variables. the liquidity, central bank flexibility in acceptance new rules and technologies, e- commerce and bank resource have less impact than the others.