ارزیابی انتظارات و ادراکات بیماران بستری در بخش های جراحی قلب و عروق بیمارستان‌های خصوصی شهر مشهد از کیفیت خدمات، با استفاده از مدل سرویوس در سال 1395

مقدمه: در حوزه خدمات سلامت، اعتلای کیفیت از اهمیت فراوانی برخوردار است و باعث افزایش رضایتمندی بیماران می شود. بهبود کیفیت خدمات بیمارستانی، نخست مستلزم ارزیابی انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات است. هدف از این مطالعه، تعیین انتظارات و ادراکات بیماران از کیفیت خدمات بخش های جراحی قلب بیمارستان های خصوصی مشهد بوده است.روش کار: این مطالعه مقطعی بر روی 136 بیمار بستری در بخش های جراحی قلب بیمارستان های خصوصی شهر مشهد انجام شده است. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد شده »سرویوس « (servus) است. کیفیت خدمات در شش حیطه و در دو مقطع زمانی متفاوت (زمان پذیرش و ترخیص) ارزیابی و برای تحلیل داده ها از آمار توصیفی و تحلیلی استفاده شده است.یافته ها: کیفیت خدمات در هر دو بخش انتظارات و ادراکات و در همه شش حیطه در حد رضایت بخش بود. این حیطه ها شامل: عوامل ملموس، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین، همدلی و قابلیت استفاده بود. همچنین در هر شش حیطه و در کل شکاف منفی بین انتظارات و ادراکات وجود داشت، یعنی کیفیت خدمات دریافت شده، پایین تر از انتظارات بود. شکاف بین انتظارات و ادراکات کل برابر 73/0 بوده و از لحاظ آماری معنی دار بود. بین انتظارات کل با سن همبستگی معکوس معنی دار وجود داشت. همچنین بین انتظارات کل با رضایت بیمار همبستگی مستقیم معنی دار مشاهده گردید. نتیجه گیری: با توجه به شکاف منفی مشاهده شده در هر شش حیطه و ماهیت بیشتر این حیطه ها که به نوعی متاثر از نحوه تعامل بیمار و کارکنان هستند، اتخاذ تدابیری نظیر آموزش روابط بین فردی به کارکنان، می تواند در کاهش این شکاف موثر باشد.