شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موثر بر رضایت بیماران مراکز درمانی: با استفاده از رویکرد تصمیم‌گیری چند معیاره ترکیبی

مقدمه: اجرای طرح تحول نظام سلامت در کشور، مراکز درمانی را بیش‌ازپیش ملزم به رعایت حقوق بیماران و رضایتمندی آنها می‌سازد؛ اما با توجه به محدودیت منابع، سازمانها باید مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان را شناسایی کنند و اقدامات لازم برای بهبود آن را انجام دهند. هدف مطالعه حاضر ارایه رویکردی برای شناسایی و اولویتبندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی بود.روش کار: تحقیق حاضر استفاده ترکیبی از روشهای تصمیمگیری دلفی (delphi)، دیمتل (dematel) و فرآیند تحلیل شبکهای (anp) را به‌صورت مکمل پیشنهاد میدهد. نظرات خبرگان و مشتریان در خصوص اهمیت و روابط میان عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از پرسشنامههای مورد استفاده در هر روش گردآوری و بر اساس رویکرد ترکیبی پیشنهادی تحلیل شده است.یافته‌ها: شایستگی حرفهای، هزینههای درمان و رفتار کارکنان مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات مراکز درمانی از نگاه مشتریان و ارتباطات پزشکان با بیماران، شایستگی حرفهای و هزینههای درمانی مهم‌ترین عوامل از نگاه خبرگان بودند.نتیجه‌گیری: با وجود شباهتها و تفاوتهای میان نظرات خبرگان و مشتریان، مدیران مراکز خدمات درمانی به هر دو منبع اطلاعاتی در تصمیمگیری در خصوص ارتقا رضایت مشتریان از خدمات این مراکز باید توجه کنند. همچنین سازمان موردمطالعه به منظور ارتقا سطح رضایتمندی بیماران، علاوه بر توجه به امکانات سخت‌افزاری، به عوامل مبتنی بر روابط میان فردی توجه ویژهای داشته باشد.کلید واژه ها: رضایت بیماران، خدمات درمانی، تصمیم‌گیری چندمعیاره