تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابه‌جایی مشتری بر وفاداری مشتری در بیمارستان‌های خصوصی ‏منتخب شهر تهران

مقدمه: کیفیت خدمات ارائه شده بر استفاده مجدد و وفاداری مشتریان موجود و بالقوه اثر می‌گذارد. همچنین، سازمان‌های ارائه دهنده خدمات می‌توانند از طریق ایجاد هزینه‌های جابجایی، مشتریان را از تلاش برای ترک سازمان و رفتن به سمت رقبا بازدارند. این پژوهش به بررسی متغیر‌های کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابجایی مشتری بر وفاداری مشتریان بیمارستان‌ها می‌پردازد.روش بررسی: تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی است، و همچنین جمع‌آوری داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی و با استفاده از معادلات ساختاری می‌باشد؛ ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بود، که روایی پرسشنامه با نظر صاحبنظران مدیریت تایید شد، و پایایی آن به کمک آزمون cronbach’s alfa به میزان 4/82 درصد بدست آمد. همچنین، برای تعیین وضعیت هر یک از متغیرها و تجزیه و تحلیل فرضیات پژوهش از نرم افزارهای spss و smartpls استفاده گردید.یافته‌ها: تاثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات ادراک شده و هزینه‌های جابجایی مشتری بر وفاداری مشتری تایید گردید. بررسی ابعاد کیفیت خدمات بر وفاداری نشان داد که عوامل محسوس، اعتماد، تضمین، و همدلی بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معنادار دارند و پاسخگویی بر وفاداری تاثیر ندارد. همچنین، نقش تعدیل‌گری هزینه‌های جابجایی بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و وفاداری مشتری و رابطه عوامل محسوس، اعتماد، تضمین، و همدلی بر وفاداری مشتری تایید گردید، اما در رابطه با متغیر پاسخگویی تایید نشد.نتیجه گیری: با توجه به یافته‌های پژوهش، پیشنهاد می‌شود که بیمارستا‌ن‌ها به منظور بهبود هرچه بیشتر کیفیت خدمات ارائه شده و ایجاد هزینه‌های جابجایی برای داشتن مشتریان وفادار تلاش لازم را به عمل آورند.