ارزیابی و رتبهبندی بخشهای بستری منتخب بیمارستان آموزشی از نظر کیفیت خدمات ارایه شده

مقدمه: اهمیت سازمان بیمارستان به عنوان جز تاثیر گذار بر نظام بهداشت و درمان بر هیچ کس پوشیده نیست. ارایه خدمات با کیفیت علاوه بر بالابردن احتمال موفقیت در اقدامات درمانی، باعث ایجاد تمایز بین سازمانهای ارایه دهنده و افزایش رقابت این سازمانها می شود. هدف مقالهحاضرسنجش کیفیت خدمات بیمارستان محمد صادق افشار یزد با استفاده از روش های تحلیل سلسله مراتبی فازی و تاپسیس فازی بوده است.روش بررسی: این پژوهش از نوع تحلیلی است که به طور مقطعی در نیمه دوم سال 1392 خورشیدی انجام شد. جامعه پژوهش را دو گروهخبرگان و بیماران بستری در بخش های منتخب بیمارستان افشار یزد در بر می گیرند. ابتدا با بررسی ادبیات پژوهش ابعاد کیفیت خدمات دربیمارستان شناسایی شد. پس از پالایش ابعاد، با استفاده از فرم مقایسه زوجی از متخصصین (شامل رییس و مدیران بیمارستانهای آموزشی،سرپرستاران، مسیولان فنی بیمارستانها، استادان و اعضای هیات علمی گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی دانشگاه علوم پزشکی و خدماتبهداشتی درمانی شهید صدوقی یزد) نظر خواهی به عمل آمد و ضرایب اهمیت هر یک از ابعاد از طریق فرایند تحلیل سلسله مراتبی در محیط فازیمحاسبه شد. در مرحله سوم، با استفاده از پرسشنامه خود ساخته (تایید روایی توسط متخصصین مربوط و تایید پایایی (expert choice (و نرم افزاراز بیماران بستری در بخشهای بستری منتخب (قلب، ارتوپدی، زنان و جراحی) تعداد ،likert 0) بر اساس طیف / مقدار 92 cronbach's alpha باthe technique for order of preference by فازی (و نرمافزار topsis 100 نفر نمونهگیری تصادفی به عمل آمد و با استفاده ازبخشهای یاد شده رتبهبندی شد. (similarity to ideal solution: topsisیافتهها: ابعاد پاسخگویی، تضمین، امنیت، ملموسات، ارتباطات سلامت و مشتری مداری به عنوان ابعاد موثر بر کیفیت خدمات بیمارستان شناساییشدند که از این بین با استفاده از تحلیل سلسله مراتبی بعد امنیت بیشترین ضریب اهمیت و بعد ملموسات کمترین ضریب اهمیت را بدست آوردندci فازی، بخشهای قلب و جراحی به ترتیب بالاترین و پایینترین topsis 0). همچنین با تحلیل دادهها با استفاده از / 0/25406 درمقابل 06883 ).(0/ 33 درمقابل 770 / (محاسبه نزدیکی نسبی یک گزینه به راه حل ایده ال) را به دست آوردند ( 457نتیجهگیری: نتایج حاصل از این روش نشان داد که از نظر خبرگان بعد امنیت بیشترین اولویت را در میان دیگر ابعاد موثر بر کیفیت خدمات دارد.همچنین از نظر بیماران بخش های د، الف، ج و ب به ترتیب رتبه اول تا چهارم را در ارایه خدمات دارند.واژههای کلیدی: کیفیت خدمات؛ تحلیل سلسله مراتبی؛بیمارستانها.