الگوی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از مدل معادلات ساختاری در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

مقدمه: مهم‌ترین دارایی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها و تهدیدات مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. مقاله‌ی حاضر درصدد شناسایی و اولویت‌بندی هر یک از عوامل موثر در فرایند پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری crm (customer relationship management) در در بیمارستان‌های دانشگاه علوم پزشکی اصفهان بود.روش بررسی: این تحقیق از نوع تحقیقات توصیفی– همبستگی است. جامعه‌ی مورد پژوهش 3 بیمارستان دولتی و 3 بیمارستان خصوصی اصفهان بودند که به روش تصادفی طبقه‌ای نمونه‌گیری صورت گرفته است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسش‌نامه‌ی محقق‌ساخته‌ی مدیریت ارتباط با مشتری بود که اعتبار و روایی آن مورد تایید قرار گرفته است. برای تعیین عوامل از تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. روش تحلیل داده‌ها، تحلیل عاملی تاییدی بود و نرم‌افزارهای مورد استفاده spss و amos بوده است.یافته‌ها: در بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان، تنوع خدمات با 83/0 بالاترین وزن رگرسیونی یا میزان تاثیر را داشت و جذب مشتری با 57/0 دارای کم‌ترین میزان تاثیر بود.نتیجه‌گیری: باتوجه به میزان تاثیر ابعاد در الگوی نهایی، می‌توان نتیجه گرفت که بیمارستان‌ها برای استقرار برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، بایستی به ایجاد خدمات تخصصی و متنوع توجه ویژه‌ای نماید.واژه‌های کلیدی: مدیریت؛ الگوی مدیریت ارتباط با مشتری؛ بیمارستان‌ها