تحلیل عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان‌پزشکی‌ها با استفاده از ابزار‌های تلفیقی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی

مقدمه: یکی از معیار‌های ارزشیابی که در بیمارستان‌ها، موسسات درمانی و مطب‌های دندان‌پزشکی در سال‌های اخیر مورد توجه قرار گرفته است، ارزشیابی براساس کیفیت خدمات می‌باشد. هدف از این مطالعه تحلیل و اولویت‌بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان‌پزشکی‌ها از دیدگاه مشتریان بوده است.روش بررسی: روش این پژوهش از نوع تحلیلی و مبتنی بر ابزار‌های تلفیقی kano و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی می‌باشد. جامعه‌ی آماری این پژوهش کلیه‌ی مشتریان دندان‌پزشکی‌های شهر اصفهان در سال 1391 بودند. بدین منظور تعداد 490 نفر از مشتریان به‌صورت تصادفی- طبقه‌ای انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها شامل پرسش‌نامه‌ی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی بود. تجزیه و تحلیل داده‌ها مبتنی بر روش‌های فازی و با استفاده از نرم‌افزار spss و excel انجام شده است.یافته‌ها: تجزیه تحلیل داده‌ها با استفاده از مدل کانو نشان می‌دهد که معیار‌های صلاحیت حرفه‌ای، روش و رفتار دندان‌پزشک، کنترل و رفع درد جزو معیار‌های الزامی و معیار‌های زمان صرف شده برای درمان، محیط و جو، موقعیت سهل‌الوصول، انتظار برای درمان، وقت‌شناسی و حق‌الزحمه برای خدمات جزو معیار‌های تک بعدی و در نهایت معیار‌های شهرت دندان‌پزشک، مسیر و طرح‌بندی کلینیک و تسهیلات پارکینگ جزو معیار‌های جذاب شناسایی شدند. همچنین یافته‌های پژوهش با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی بیان‌گر این است که از دیدگاه مشتریان خدمات دندان‌پزشکی به ترتیب ابعاد الزامی (با مقدار 4641/0)، تک بعدی (با مقدار 3346/0) و جذاب (با مقدار 2013/0) از اهمیت و اولویت بیش‌تری برخوردارند.نتیجه‌گیری: مدیران و مسوولین مراکز خدمات دندان‌پزشکی، با استفاده از ابزارهای تلفیقی کانو و فرایند تحلیل سلسله مراتبی فازی قادر خواهند بود که عوامل موثر بر کیفیت خدمات دندان‌پزشکی را شناخته و به برنامه‌ریزی جهت تقویت و اصلاح ضعف‌ها در این بخش بپردازند.واژه‌های کلیدی: کیفیت مراقبت‌های بهداشتی؛ دندان‌پزشکی؛الگوی کانو؛ فرایند تحلیل سلسله مراتبی