سنجش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه ها با رویکرد ترکیبی و اصلاح شده Kano و Servqual

مقدمه: داروخانه­ها به عنوان تنها مرجع رسمی تحویل دارو به بیماران، دارای با اهمیت­ترین نقش در ارایه دارو و مشاوره دارویی به بیماران، در سطح جامعه می­باشند. لذا هدف این پژوهش، شناسایی وضعیت رضایت مشتریان از کیفیت خدمات داروخانه­های شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390، با استفاده از مدل­های kano و servqualو ارایه راهکارهای اجرایی در زمینه ارتقا کیفیت وضعیت موجود بوده است. روش بررسی: این پژوهش کاربردی و مطالعه ا­ی توصیفی است .جامعه مورد پژوهش، مشتریان و مراجعین به چهار داروخانه­ شبانه­روزی شهر بوشهر در سال 1390 بود. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه­های استاندارد سنجش کیفیت خدمات و kano بوده است بوده و از روش نمونه­گیری تصادفی از میان مراجعه­کنندگان به داروخانه­های شبانه روزی، 394نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسش­نامه­ها در اختیار آنان قرار گرفت. تحلیل پرسشنامه servqual، بر اساس تحلیل شکاف مابین انتظارات و ادراکات مراجعین، و پرشسشنامه kano بر مبنای فراوانی پاسخ­ها بوده است.یافته­ها: تفاوت محسوسی بین کیفیت خدمات ارایه شده از سوی داروخانه­های شبانه روزی بوشهر و ادراکات مراجعین وجود داشته و از میان 29 ویژگی مطرح شده 17 ویژگی دارای شکاف منفی بودند، که این شاخص­ها وارد مدل kano شدند که 4 شاخص جز نیازهای الزامی، 6 شاخص جز نیازهای تک بعدی، 5 شاخص جز نیازهای جذاب و 2 شاخص در دسته بی­تفاوتی قرار گرفتند.نتیجه­گیری: همبستگی مثبت و قوی میان شاخص­های کیفیت ارایه خدمات داروخانه و رضایت مراجعین مشاهده شد که برنامه­ریزی در جهت بهبود وضعیت خدمت­دهی داروخانه­های شبانه­روزی، می­تواند به افزایش رضایت بیماران منجر شود.