ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی منتخب شیراز با استفاده از مدل servqual

مقدمه: امروزه سازمان‌های مراقبت سلامت، با چالش‌های زیادی در زمینه کیفیت خدمات مواجه هستند. بنابراین، ارزیابی کیفیت خدمات این سازمان‌ها امری ضروری به نظر می‌رسد. مطالعه حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کلینیک‌های تخصصی درمانی شیراز با استفاده از مدل servqual و تاثیر آن بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات در سال 1395 انجام شد.روش بررسی: این پژوهش از نوع توصیفی بود و جامعه مورد بررسی آن را مشتریان 6 کلینیک تخصصی درمانی شیراز تشکیل داد. نمونه‌گیری به روش طبقه‌بندی با تعداد 201 نفر صورت گرفت. داده‌ها با کمک پرسش‌نامه محقق ساخته جمع‌آوری گردید و سپس با استفاده از معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.یافته‌ها: بین انتظارات و ادراک مشتریان از عملکرد کلینیک‌ها بر حسب ابعاد کیفیت خدمات (موارد محسوس، تضمین، همدلی، قابلیت اطمینان و پاسخگویی)، همخوانی وجود داشت. علاوه بر این، تاثیر کیفیت خدمات این کلینیک‌ها بر واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات تایید گردید؛ به گونه‌ای که این تاثیر، 83 درصد واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را تبیین نمود.نتیجه‌گیری: تحلیل داده‌ها برازش مدل را تایید کرد. مدیران کلینیک‌ها با استفاده از این مدل قادر خواهند بود به ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده بپردازند و همچنین، تاثیر آن بر انواع واکنش‌های دریافت کنندگان خدمات را بررسی و در جهت بهبود ضعف‌ها برنامه‌ریزی نمایند.