تاثیر سرمایه روان‌شناختی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه با میانجی‌گری رضایت شغلی (مورد مطالعه بانک انصار)

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر سرمایه روان‌ شناختی و رضایت شغلی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان توسط کارکنان باجه بانک انصار است. پژوهش حاضر کاربردی و توصیفی می‌باشد. جامعه آماری کارکنان باجه بانک انصار شهر تهران می‌باشد. بدین منظور نمونه‌ای برابر با 320 نفر بر اساس جدول مورگان محاسبه گردید و با استفاده از روش نمونه‎گیری تصادفی انتخاب شد. در این پژوهش ابتدا مدل نظری و فرضیات بین متغیرها توسعه داده شد و سپس جهت بررسی فرضیات پژوهش مدل معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفت. برای جمع‎ آوری داده‎ها از پرسشنامه استفاده شد، پایایی و روایی این ابزار تحقیق به ‌وسیله آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تاییدی مورد سنجش قرار گرفت. نتایج بدست آمده از این پژوهش نشان داد که سرمایه روان شناختی و رضایت شغلی تاثیر مثبتی بر کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان دارد. هم‌چنین نقش میانجی گری رضایت شغلی در رابطه بین سرمایه روان شناختی و کیفیت خدمات معنی دار ارزیابی گردید . لذا می‌توان بیان نمود که با برنامه‌ریزی مناسب در زمینه منابع انسانی (سرمایه روان‌شناختی) سبب افزایش رضایت شغلی کارکنان، ایجاد حس تعلق به سازمان و ارائه خدمات مناسب به مشتریان شد.

Psychological Capital Impact On The Quality Of The Services Provided To The Clients By The Counter Staffs With Job Satisfaction Meditation (Case Study: Ansaar Bank)

The present research is aimed to examine the impact of psychological capital and job satisfaction on the services quality provided by the counter staffs of Ansaar bank to its clients. This study is an applied descriptive research and its population was Ansaar bank counter staff in Tehran. For this purpose, a sle of 320 people was calculated on the basis of Morgan table and selected using random sling method. In this research, firstly the theoretical model and assumptions (hypotheses) between the variables were developed and then the structural equation modeling was used to assessing the research assumptions. A questionnaire was used to collect the data, whose reliability and validity (reliability and validity of the research tool) was assessed by Cronbach's alpha and confirmatory factor analysis. This conceptual model were examined using structural part called path analysis, and structural equation modeling. The results of this research indicate that psychological capital and job satisfaction have a positive impact on the quality of services provided to the customers. The mediating role of the job satisfaction in the relationship between psychological capital and significant service quality was assessed. Based on the findings it can be concluded that appropriate human resource (psychological capital) planning lead to job satisfaction increase, the sense of belonging to the organization and tailored service to the costumers.