رفتارهای شهروندی خدمت‌گرا: اثر کیفیت ادراک شده کارکنان از خدمات درونی

بهره‌مندی از کارکنانی که مایل به رفتارهای داوطلبانه و فراتر از وظایف رسمی خود باشند، عاملی اساسی در ارائه خدمات باکیفیت به دریافت‌کنندگان خدمات سازمان است. باید در نظر داشت که در مرتبه اول، خود کارکنان نیز یک مشتری درونی محسوب گردیده و در بازار درونی سازمان، یک دریافت‌کننده خدمت به حساب می‌آیند و قاعدتاً، ادراکات آنها می‌تواند تاثیر مهمی بر رفتارهای سازمانی آنان داشته باشد. از جمله این ادراکات، کیفیت ادراک­شده آنها از خدمات درونی سازمان است این پژوهش درصدد بررسی اثر کیفیت ادارک‌شده‌ی کارکنان از خدمات درونی است. برای دستیابی به هدف فوق، نمونه‌ای از کارکنان صف نیروی انتظامی شهرستان بوشهر، به عنوان یک سازمان دولتی خدماتی، انتخاب و مورد پیمایش قرار گرفته است. داده‌های گردآوری­شده با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته‌های پژوهش حاکی از این است که کیفیت ادراک­شده کارکنان از خدمات ارائه‌شده توسط مدیران، تاثیر مثبت و معنی‌داری بر رفتارهای شهروندی خدمت‌گرای آنها دارد. این تاثیر، به­ویژه در خصوص برخی از ابعاد کیفیت خدمات درونی از قبیل توانایی مدیران در درک نیازهای کارکنان، ارتباطات مناسب میان مدیران و کارکنان، دسترسی آسان کارکنان به مدیران و فروتنی مدیران در برخورد با کارکنان، دارای میزان بیشتری است.

Service oriented citizenship behaviors: the effect of employees’ perception about internal service quality

Having employees who are willing to behave beyond their official roles, is a key factor in delivering quality services to the recipient of the organization’s services. Because, in most service organizations, employees are in direct contact with recipients of services and therefore, the behavior and reactions of them, have a significant impact on peoples’ perceived quality of services that delivered by them. However, it should be considered that in the first step, the employees also are an internal customer and in the organization’s internal market, are recipients of the service. Thereby, their perception about the quality of service that delivered to them has an important impact on their organizational behaviors. Considering the importance of this issue, this research is to investigate the effect of employees’ perceived quality of internal services on their service oriented citizenship behaviors. To do so, a sle consists of police organization’s officers in Bushehr city were selected and surveyed. Furthermore, the structural equation modeling was used to analyze the data. It was found that police officers’ perception about the internal service quality that delivered to them has a positive and significant effect on their service oriented citizenship behaviors. Furthermore, it was cleared that understanding employees’ need by managers, appropriate internal communication, accessibility of managers for their employees and their courtesy to employees, respectively have more positive effect on employees’ citizenship behavior.