سرمایه روانشناختی، جو امن روانی اجتماعی و رفتارهای فرانقش کارکنان و مشتری

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر سرمایه روان‌شناختی و جو امن روانی اجتماعی سازمان بر رفتارهای فرانقش درگیری مشتری باتوجه‌به نقش میانجی رفتارهای فرانقش کارکنان، اعم از رفتارهای انطباقی و پیشگامانه انجام شده است. همچنین این پژوهش، نقش تعدیلی جو امن روانی اجتماعی سازمان را در رابطه بین سرمایه روان‌شناختی و رفتارهای فرانقش کارکنان مورد بررسی قرار داده است. پژوهش ازنظر هدف کاربردی و ازلحاظ نحوه گردآوری داده‌ها، پیمایشی/ همبستگی است. نمونه‌ها باتوجه‌به یکسان‌سازی شامل 200 کارمند و 200 مشتری شرکت‌های بیمه بودند که به روش تصادفی طبقه‌ای و تصادفی ساده انتخاب شدند. داده‌ها با استفاده از روش معادلات ساختاری و نرم‌افزارهای 24 spss، 23  amosو برنامه process macro تجزیه‌وتحلیل شد. یافته‌ها، حاکی از تاثیر مستقیم سرمایه روان‌شناختی و جو امن روانی اجتماعی بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان دارد. نتایج همچنین تاییدکرد که رفتارهای فرانقش کارکنان رابطه معنی‌داری با رفتارهای فرانقش مشتری دارند. درنهایت، یافته‌ها نشان داد که جو امن روانی اجتماعی به‌عنوان یک عامل سازمانی در تعامل با سرمایه روان‌شناختی، بر رفتارهای فرانقش مربوط به کار کارکنان تاثیر مثبت دارد.

Psychological capital, Psychosocial safety climate and customer and employee extrarole behaviors

The research aimed to investigate the effects of positive psychological capital and psychosocial safety climate on extrarole customer engagement behavior through the mediating role of employee taskrelated extrarole behaviors specified as employees’ adaptive and proactive behaviors. This study also examined the moderating role of psychosocial safety climate in the relationship between psychological capital and employees’ taskrelated behaviors. The research is an applied one in terms of purpose and a survey correlation in terms data collection. 200 dyads of employees and customers of insurance companies have been selected using simple random and stratified random sampling techniques. To analyse data, structural equation technique using SPSS 24 and Amos 23 and a linear regression method using Process macro were used. The findings showed that psychological capital and psychosocial safety climate directly affected employees’ taskrelated extrarole behaviors. The results also confirmed that employee taskrelated extrarole behaviors were significantly related to customer extrarole engagement. Finally, the findings revealed that psychosocial safety climate interacting with psychological capital had a positive effect on employees’ taskrelated extrarole behaviors.