|
|
|
|
نقش ارزش ویژه برند درون سازمانی در رضایت مشتری، مطالعه نقش میانجی رفتار شهروندی برند و رضایت کارکنان
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
سنگری نگین ,علیزاده بلوکانی ژاله
|
|
منبع
|
مطالعات رفتار سازماني - 1397 - دوره : 7 - شماره : 1 - صفحه:81 -105
|
|
چکیده
|
هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ارزش ویژه برند درون‌سازمانی بر رضایت مشتری به‌طور مستقیم و نیز به‌طور غیرمستقیم و با میانجی‌گری رفتارشهروندی برند و رضایت کارکنان به‌عنوان مولفه‌های مزایای ارزش ویژه برند است. این پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر ماهیت گردآوری داده‌ها توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی کارکنان پشت باجه شعب بانک شهر در شهر کرج و نیز مشتریان دارای حساب در شعب بانک شهر در کرج است. حجم نمونه مشتریان 384 نفر میباشد که از روش نمونه‌گیری دردسترس استفاده شده است. برای جمع‌آوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه از طریق روایی سازه و محتوا و پایایی آن از طریق ضریب آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌ها از مدل‌سازی معادلات ساختاری به کمک نرم‌افزار پی‌ال‌اس استفاده شد. نتایج این پژوهش نشان می‌دهد که ارزش ویژه برند درون‌سازمانی (دانش برند، تعهد به برند و وضوح نقش) بر رضایت مشتری تاثیر مثبت دارد. مزایای ارزش ویژه برند درون‌سازمانی با مولفه‌های رفتار شهروندی برند و رضایت کارکنان نیز بر رضایت مشتری به‌طور مثبت، تاثیرگذار است. همچنین نتایج نشان می‌دهد تاثیر ارزش ویژه برند درون‌سازمانی بر رضایت مشتری با میانجی‌گری رفتارشهروندی سازمانی و رضایت کارکنان افزایش می‌یابد. نتایج می‌تواند راهگشای کارفرمایان برای تدوین راهبردهای منابع انسانی با تاکید‌بر بازاریابی داخلی برای موفقیت در صحنه رقابت باشد.
|
|
کلیدواژه
|
ارزش ویژه برند درون سازمانی، رضایت مشتری، رضایت کارکنان، رفتار شهروندی برند
|
|
آدرس
|
دانشگاه الزهرا (س), دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد, گروه مدیریت, ایران, دانشگاه الزهرا (س), دانشکده علوم اجتماعی و اقتصاد, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
The Role of Intra Organizational Brand Equity on Customer Satisfaction, Studying the Mediating role of Brand Citizenship Behavior and Employee Satisfaction
|
|
|
|
|
Authors
|
sangari negin ,Alizadeh Bloukani Jaleh
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|