شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراکات تا توجه انحصاری مشتریان وفادار (مطالعه موردی مدیریت خدمات مجموعه‌ ورزشی انقلاب تهران)

چکیدههدف: هدف از انجام این پژوهش شناسایی عوامل و مدل‌سازی روابط میان ادراک تا توجه انحصاری مشتریان وفادار مجموعه ورزشی انقلاب تهران بود.روش‌شناسی: پژوهش به‌روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه‌ها شامل 354 تن از مشتریان مجموعه‌های ورزشی انقلاب تهران در سال 91 بودند. ابزار پژوهش پرسشنامه محقق ساخته‌ای با 55 سوال بود. پایایی پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ معادل 0/95 به دست آمد (0/01 > p). برای تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزارهای lisrel برای تعیین معادلات ساختاری وspss برای آزمون‌های anova و همبستگی، در سطح معنی‌داری 0/05 استفاده شد.یافته‌ها: در مدل پیشنهادی، کیفیت خدمات، عدالت ادراک‌شده و ریسک ادراک‌شده با ضرایب‌ تاثیر (0/31)، (0/0068) و (0/0068) به‌طور مستقیم بر وفاداری تاثیر می‌گذارند. همچنین کیفیت خدمات به‌طور غیرمستقیم و به ترتیب با ضرایب‌ تاثیر (0/70) بر رضایت و (0/52) بر ارزش تاثیر می‌گذارد. رضایت با ضریب تاثیر (0/44) بر وفاداری، ارزش با ضرایب تاثیر (0/39) بر اعتماد و (0/028) بر وفاداری، و اعتماد با ضریب تاثیر (11/0) بر وفاداری اثر می‌گذارند. همچنین عدالت ادراک‌شده به‌طور غیرمستقیم با ضرایب ‌تاثیر (0/52) بر اعتماد و (0/17) بر رضایت و (0/24) بر ارزش اثر دارد. رضایت و اعتماد به ترتیب با ضرایب ‌تاثیر (0/25) و (0/13) بر فاکتورهای موقعیتی نقش دارند. فاکتورهای موقعیتی با ضریب تاثیر (0/057) بر وفاداری اثرگذار است. ریسک ادراک‌شده رابطه معناداری با وفاداری نشان نداد.نتیجه‌گیری: کیفیت خدمات و عدالت ادراک‌شده نقش پررنگی در شکل‌گیری وفاداری و بهره‌مندی سازمان از نتایج آن دارد؛ لیکن توجه کافی بر ارزش به عنوان یک عامل میانجی از موارد پیشنهادی مدل بود. واژه‌های کلیدی: وفاداری، توجه انحصاری، ادراکات، خدمات ورزشی