تعیین نقش واسطه‌ای ریسک ادراک شده بر رابطه کیفیت خدمات ادراک‌ شده و رفتار شهروندی مشتریان باشگاه های ورزشی شهر اصفهان

هدف: هدف از انجام این تحقیق تعیین نقش واسطه ‌ای ریسک ادراک شده بر رابطه کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان بود.روش‌شناسی: روش پژوهش حاضر توصیفی  از نوع همبستگی با رویکرد معادلات ساختاری و به لحاظ هدف کاربردی بود. جامعه آماری پژوهش شامل همه مشتریان مراکز ورزشی شهر اصفهان بود. برای انتخاب نمونه از روش نمونه‌گیری تصادفی خوشه‌ای استفاده شد. برای جمع‌آوری داده‌ها از  فرم ویژگی‌های جمعیت شناختی، پرسشنامه سنجش کیفیت خدمات ادراک شده سروکوال پاراسورامان و همکاران (1988)، پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری گروت (2005) و پرسشنامه ریسک ادراک شده کارول و همکاران (2014) استفاده گردید. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه‌ها توسط 15 تن از خبرگان مدیریت ورزشی در حوزه بازاریابی ورزشی مورد تایید قرار گرفت. پایایی پرسشنامه‌ها  از طریق ضریب آلفای کرونباخ (α)  برای کیفیت خدمات ادراک شده 0.821، رفتار شهروندی مشتری 0.912، و ریسک ادراک شده 0.832 به دست آمد. از آزمون کولموگروف اسمیرنوف جهت بررسی نرمال بودن توزیع داده‌‌ها و برای تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش از ضریب همبستگی اسپیرمن، رگرسیون خطی چندگانه و روش بوت‌استراپ و معادلات ساختاری و نرم افزارهای plsوspss استفاده شد.یافته‌ها: نتایج نشان داد کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی (β =0.852)؛(t =15.549) در سطح معنی داری (p <0.01)، اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات ادراک شده و رفتار شهروندی از طریق زیسک ادراک شده (β = -0.027)؛ آماره تی (t = 1.774) در سطح معنی داری (p >0.076) می باشد. نتیجه‌گیری: پیشنهاد می شود مدیران باشگاه ها به تدوین و اجرای استراتژی هایی بپردازند که بتواند با استفاده ازکیفیت خدمات برتر رفتار شهروندی مشتریان را افزایش دهد و به موازات آن در جهت کاهش ریسک ادراک شده مشتریان گام بردارند .

determine the mediating role of perceived risk in the relationship between the quality of perceived service quality and the citizenship behavior of customers in sports clubs in isfahan

objective: the purpose of this research is to determine the mediating role of perceived risk in the relationship between the quality of perceived service quality and the citizenship behavior of customers in sports clubs in isfahan.methodology: the method of this research is descriptive correlation with structural equation approach and has practical purpose. the statistical population of the research includes all customers of sports clubs in isfahan. a random cluster sampling method was used to select the sample. the instrument used in this study are the demographic characteristics of the participants in research, the servqual perceptual quality of service quality assessment questionnaire by parasuraman et al. (1988), groot customer citizenship behavior questionnaire (2005) and perceived risk questionnaire (carole et al., 2014). the reliability of the questionnaire was tested through cronbach's alpha (α), perceived service quality questionnaire (0.81), customer's citizenship behavior questionnaire (0.912), and perceived risk questionnaire (0/832). the kolmogorov-smirnov test was based on the data distribution, and for analyzing the data, spearman correlation coefficient and bootstrap method and structural equations and pls software were used.results: the results showed that the quality of perceived services and citizenship behavior (β =0.852) (t =15.549) were significant (p <0.01); the indirect effect of perceived service quality and citizenship behavior through the perceived risk was (β = -0.027); and t (t = 1.774) was statistically significant (p <0.066).conclusion: club managers are encouraged to develop and implement strategies that can enhance the customer's customer behavior through the use of quality services and, in parallel, reduce the perceived risk of customers.