ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس الگوی ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت

هدف این پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بر اساس رویکرد ترکیبی سروکوال، کانو و گسترش عملکرد کیفیت بود. این پژوهش از نوع پژوهش‏های توصیفی پیمایشی بود. جامعه آماری شامل دانشجویان گروه علوم ورزشی دانشگاه اراک بودند که 108 نفر از آنها به صورت تصادفی ـ سهمیه‏ای به‌عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامه‏ سروکوال برای بررسی ادراکات (92/0=α) و انتظارات (96/0=α) دانشجویان از کیفیت خدمات و نیز از پرسشنامه کانو (96/0= α) که مبتنی بر پرسشنامه‏ سروکوال است برای شناسایی نیازهای دانشجویان استفاده شد. همچنین، از شیوه گسترش عملکرد کیفیت (qfd) برای تعیین ویژگی‏های خدمات استفاده شد. داده‏ها با استفاده از آزمون‏های ویلکاکسون و فریدمن تحلیل شدند. نتایج نشان داد که از نظر دانشجویان کیفیت خدمات گروه در سطح متوسط بود و تفاوت آماری معناداری (شکاف منفی کیفیت) بین ادراکات و انتظارات دانشجویان در تمام شش مولفه‏ کیفیت خدمات وجود داشت. بیشترین شکاف کیفیت در مولفه‏ موارد ملموس و کمترین شکاف کیفیت در مولفه قابلیت اعتبار وجود داشت. در نهایت، 20 نیاز مهم دانشجویان از جمله اماکن و فضاهای ورزشی مناسب، اماکن و فضاهای آموزشی و اداری، آزمایشگاه مناسب و نیز 12 ویژگی فنی کیفیت خدمات از جمله پاسخ‌دهی مناسب کارکنان، اماکن و فضاهای فیزیکی کافی و مناسب و وجود ملزومات مناسب تکنولوژی اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات تعیین شدند. در مجموع، دانشجویان از کیفیت خدمات گروه علوم ورزشی رضایت نداشتند. به نظر می‏رسد اجرای یافته‏های پژوهش ‏بتواند بهبود کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت دانشجویان را به دنبال داشته باشد.