عوامل موثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان به خدمات بیمه‌ای الکترونیک سازمان تامین اجتماعی نیروهای مسلح (ساتا)تهران

پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه‌ای الکترونیک ساتا بر وفاداری الکترونیکی آنان با در نظر گرفتن نقش میانجی‌گری رضایت‌مندی صورت گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان دفاتر ساتا در شهر تهران می‌باشد که حداقل یک بار از خدمات بیمه‌ای الکترونیک آن سازمان استفاده نموده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در جامعه نامحدود به تعداد 285 نفر محاسبه شده و نمونه‌گیری به روش در دسترس اتفاقی انجام شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه 31 سوالی است که روایی آن به دو روش صوری و سازه و پایایی پرسشنامه‌ با استفاده از روش آلفای کرونباخ (0.927) تایید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم افزار amos 22 و به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج فرضیه‌های پژوهش نشان داد که اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه‌ای الکترونیک ساتا بر رضایت مشتری و رضایت‌مندی بر وفاداری الکترونیکی آنان تاثیر مثبت و معناداری داشته است. سایر نتایج نشان‌دهنده نقش میانجی مثبت و معنادار متغیر رضایت‌مندی در رابطه بین اعتماد و ریسک درک شده مشتریان با وفاداری الکترونیکی آنان بوده است

The Effect of Factors affecting customers’ E-loyalty of SATA E-insurance services

The present study aims to investigate the impact trust and perceived risk of customers of SATA electronic insurance services on electronic loyalty considering the mediator role of satisfaction. Descriptivesurvey method has been applied in the present study. Sample of the study includes all the SATA customers in Tehran who have used the einsurance services in order to perform online services at least for once. The sample size calculated using the Cochran formula in the infinite number of 285 and cluster sampling method was used for the calculations. Data collection tool was a 31question questionnaire; validity and reliability of the questionnaire has been approved using Cronbach’s Alpha. Data analysis was done using Amos 22 and structural equation modeling was applied. The results showed that there is a positive meaningful effect of perceived risk and trust of the customers of einsurance services on customer satisfaction and the satisfaction on eloyalty. The results also indicated that satisfaction plays a positive mediator role in the relationship between the perceived risk and trust of the costumers and their eloyalty.