بررسی علل شکل گیری خشم سازمانی در بوروکرات‌های سطح خیابان (مطالعه موردی: سازمان تعاون روستایی استان قم)

بوروکرات‌های سطح خیابان، نقش مهمی در ارائه خدمات عمومی و دولتی به شهروندان دارند و بررسی جایگاه آنها توسط محققان نشان از اهمیت بسیار بالا در اجرای خط‌مشی‌گذاری عمومی و رضایت شهروندان دارد. بوروکرات‌های سطح خیابان، به دلیل نزدیک بودن به سطح عمومی جامعه و خدمت رسانی مستقیم در خط مقدم سازمان‌های دولتی، پیش و بیش از هر مسئول دیگری با شهروندان ارتباط دارند و همین ارتباطات نزدیک و تنگاتنگ، به دلیل تنوع در خواسته‌ها، سخت بودن شرایط کاری و بعضاً به دلایل دیگر منجر به بروز واکنش‌های مختلف از جمله خشم سازمانی می شود. در پژوهش حاضر تلاش شد علل بروز خشم و مدل شکل‌گیری آن از طریق مصاحبه با بوروکرات‌های سطح خیابان در سازمان تعاون روستایی در استان قم در امر اجرای سیاستها، خط‌مشی‌ها و قوانین و مقررات شناسایی شود و عوامل ایجادکننده‌ی خشم، شناسائی و بصورت یک مدل ارتباطی طراحی شود. از همین رو مصاحبه با 12 نفر از کارکنان بخش میدانی و صفی سازمان تعاون روستایی استان قم به عنوان بوروکرات‌های سطح خیابان صورت گرفت. سپس نتایج به دست آمده از مصاحبه، طی سه مرحله کدگذاری باز، محوری و انتخابی، منجر به طراحی چارچوبی شد که زمینه‌های مختلف سازمانی، قانونی، شخصی و زمینه‌های مرتبط با شهروندان ممکن است منجر به بروز خشم در بین خیابان سالارها شود. در پایان نیز بر اساس نتایج به دست آمده، پیشنهاداتی ارائه گردید.

Studying the Organizational Anger’s Cuases In Street Level Bureaucrats (Case Study: Central Organization for Rural Cooperatives of Qom)

Street level bureaucrats (SLBs) play an important role in giving public service to clients. Based on previous studies, SLBs have an undeniable role in public policy implementation and clients’ satisfaction.SLBs are very close to the citizens and this closeness bring them to a complicated relationship with many different citizens. Citizens with different situations and various requests, needs and expectations that come to public organizations for solving their problems and when they see unsolved problems, it might end in confrontation and some behaviors like anger.In this research, we tried to understand different causes of anger in street level bureaucrats by referring to SLBs in Central Organization for Rural Cooperatives of Qom. For this purpose, we interviewed with 12 SLB managers and then we analyzed and categorized them based on codes, concepts and categories. The main obstacles are organizational, legal, personal and contextbased which lead to SLBs’ anger. Finally, the theory was developed based on the relationships between categories. Also some suggestions were given based on the obtained results.