تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر نوآوری در سازمان های خدماتی دولت الکترونیک با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری (مطالعه موردی: دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان)

کسب مزیت رقابتی یکی از دغدغه‌های اصلی مدیران سازمان ها برای موفقیت در صحنه رقابت و تداوم رشد و حیات خود می‌باشد. در این میان، ایجاد نوآوری در محصولات و خدمات ازجمله رویکردهای موثر در کسب مزیت رقابتی محسوب می‌شود. در همین راستا، تحقیق حاضر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمان با نقش میانجی مدیریت دانش مشتری را مورد بررسی قرار می‌دهد. مطالعه حاضر یک پژوهش کاربردی و توصیفی از نوع همبستگی محسوب می‌شود. به منظور جمع‌آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه استاندارد استفاده شده و برای تایید روایی و پایایی پرسشنامه ها به ترتیب از روایی واگرا و شاخص های آلفای کرونباخ، بار عاملی، و پایایی ترکیبی استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان دفاتر پیشخوان دولت استان سمنان به تعداد 350 نفر بوده که با استفاده از فرمول کوکران و درنظر گرفتن خطای 0.05 تعداد 183 نفر به عنوان اندازه تعیین و داده‌های مورد نیاز در بازه 6 ماه دوم 1399 جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از رویکرد معادلات ساختاری و نرم افزارهای spss و smart- pls انجام شده است. براساس نتایج تحقیق، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، تاثیر مثبت و معناداری بر سه متغیر وفاداری مشتریان، مدیریت دانش مشتری و نوآوری سازمانی دارد. این نتایج همچنین حاکی از تاثیر مثبت مدیریت دانش مشتری و وفاداری مشتری بر نوآوری سازمانی می‌باشد. همچنین، نقش متغیر میانجی مدیریت دانش مشتری در تاثیر نقش مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری و وفاداری مشتریان بر نوآوری سازمانی کاملا معنادار است