|
|
|
|
بررسی تاثیر عملکرد بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی: نقش ارزش ادراک شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی و وفاداری برند
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
منصوری موید فرشته ,مرادی محمد ,ملایی فاطمه
|
|
منبع
|
مطالعات مديريت گردشگري - 1396 - دوره : 12 - شماره : 39 - صفحه:49 -72
|
|
|
|
|
چکیده
|
با توجه به جایگاه مشتری در صنعت هتلداری و اهمیت بالای کیفیت خدمات ارائه‌شده، رقابت شدیدی بر این صنعت حاکم می‌باشد؛ ازاین‌رو بازیابی خدمات ناقص فرصتی مجدد برای شرکت‌ها فراهم می‌آورد که روابطشان با مشتریان را تحکیم بخشند و متعاقباً مطلوبیت عملکرد کارمندانی که با مشتریان در ارتباط هستند بر نیات رفتاری مشتریان تاثیرگذار می‌باشد. هدف از تحقیق حاضر ارائه مدلی به‌منظور بررسی تاثیر برخورداری از سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی مثبت توسط گردشگران می‌باشد. جامعه آماری متشکل از گردشگران داخلی شهر شیراز می‌باشد که در یکی از هتل‌های 5 ستاره شیراز اقامت داشته و در مدت پژوهش در دسترس بوده‌اند که با توجه به فرمول کوکران 384 نفر به‌عنوان نمونه آماری در نظر گرفته شدند. داده‌های جمع‌آوری‌شده از مشتریان توسط نرم‌افزار spss 22 و smart pls 2 تجزیه‌وتحلیل گردید. با توجه به نتایج، سطوح بالای عملکرد در بازیابی خدمات بر تبلیغات شفاهی گردشگران تاثیرگذار می‌باشد.
|
|
کلیدواژه
|
عملکرد بازیابی خدمات، تبلیغات شفاهی، ارزش ادراک‌شده مشتری، تجربه مشتری، واکنش احساسی، وفاداری برند
|
|
آدرس
|
دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, ایران, دانشگاه تربیت مدرس, دانشکده مدیریت و اقتصاد, ایران
|
|
پست الکترونیکی
|
f.mollaei@modares.ac.ir
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
The impact of Service Recovery Performance on WordofMouth Communication: The Intermediate Role of Customer Perceived Value, Customer Experience, Emotional Response and Brand Loyalty
|
|
|
|
|
Authors
|
Mollaei Fatemeh ,Mansouri Moayed Fereshteh ,Moradi Mohammad
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|