رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

گردشگری یکی از محورهای توسعه درکشورهاست و صنعت هتلداری از مهمترین عوامل در انتخاب مکان های گردشگری برای گردشگران در ورود به مناطق گردشگری برای اقامت می باشد. از اینرو توجه به امورات هتل ها از اهمیت بالایی برخوردار است. هدف این پژوهش شناخت ارابطه بین مدیریت ارتباط با مشتری با کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری می باشد. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی – همبستگی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان هتل های واقع در شهر ایلام می باشدکه با استفاده از روش نمونه گیری غیر احتمالی و نمونه های در دسترس و فرمول نمونه گیری کوکران برای جوامع نامعلوم حجم نمونه به تعداد 384 نفر انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته با اقتباس از مدل وو و لی (2011) بوده است که روایی آن با نظر اساتید خبره و تایید و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90% به دست آمده است. داده های پژوهش با استفاده از نرم افزار لیزرل و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان می دهد مدیریت ارتباط با مشتری بر کیفیت ارتباط تاثیر مثبت و معناداری دارد و همچنین کیفیت ارتباط بر ارزش چرخه ی عمر مشتری تاثیر مثبت ومعناداری دارد و کیفیت رابطه بر طول عمر مشتری(میزان استفاده از خدمات، وفاداری، تبلیغات و تمایل به مراجعه مجدد) تاثیر مثبت و معناداری دارد