|
|
|
|
تاثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری در صنعت هتلداری: نقش میانجی رضایت کارکنان
|
|
|
|
|
|
|
|
نویسنده
|
شیری اردشیر ,دهقانی سلطانی مهدی ,سلطانی بناوندی اعظم ,فارسی زاده حسین
|
|
منبع
|
مطالعات مديريت گردشگري - 1394 - دوره : 10 - شماره : 31 - صفحه:19 -39
|
|
چکیده
|
با توسعه روزافزون اقتصاد خدماتی و افزایش رقابت در صنعت هتلداری، هیجانات همراه کار به طور فزاینده ای در این صنعت، مهم شده است. بازیگری ظاهری و بازیگری عمیق به عنوان راهبردهای کار هیجانی مطرح می‌شوند که افراد با استفاده از آن ها سعی می کنند هیجانات خود را در محیط کار کنترل نمایند. در نتیجه این پژوهش با هدف مطالعه و بررسی تاثیر کار هیجانی بر رضایت مشتری از طریق نقش میانجی رضایت شغلی در صنعت هتلداری انجام شده است. جامعه آماری این تحقیق کارکنان و مشتریان هتل های چهار و پنج ستاره در شهر تهران بوده که از طریق روش نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 385 نفر انتخاب شدند. تحقیق حاضر از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه گردآوری داده ها، از نوع توصیفی- پیمایشی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت شغلی کارمندان و بازیگری عمقی تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. بازیگری سطحی و بازیگری عمقی نیز، از طریق رضایت شغلی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری دارد. این در حالی است که بازیگری سطحی، تاثیر معناداری روی رضایت مشتری ندارد. با در نظر گرفتن این واقعیت که بازیگری عمقی دارای یک مکانیزم متفاوت در تنظیم عواطف نسبت به بازیگری سطحی است. هتل ها باید برای کارمندان خود برنامه های آموزشی لازم را در راستای تقویت استراتژی بازیگری عمقی ترتیب دهند تا کارمندان از این طریق قادر به اعمال موثر بازیگری عمقی و در نتیجه افزایش رضایت مشتریان گردند
|
|
کلیدواژه
|
customer's satisfaction ,emotional labor ,ob satisfaction ,deep acting ,surface acting ,رضایت مشتری ,کار هیجانی ,رضایت شغلی ,بازیگری عمقی ,بازیگری سطحی
|
|
آدرس
|
دانشگاه ایلام, ایران, دانشگاه سمنان, ایران, دانشگاه باختر, ایران, دانشگاه سمنان, ایران
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Authors
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|