ارزیابی عملکرد خدمات ارایه شده در هتل‌ها با رویکرد کارت ‌امتیازی ‌متوازن فازی مطالعه موردی: هتل‌های منتخب استان یزد

هدف: هدف از انجام این پژوهش ارزیابی عملکرد خدمات ارایه‌شده در هتل‌ها با رویکرد bsc فازی می‌باشد. شناسایی نقاط ضعف و قوت عملکرد هتل‌ها در ارایه خدمات از دیدگاه مالی، مشتری، فرایند داخلی و رشد و یادگیری از اهداف کلیدی پژوهش است. از دیگر اهداف آن، استفاده از یافته‌های پژوهش به‌منظور تدوین و فرموله‌کردن استراتژی‌هایی جهت بقای هتل‌ها در آینده است.طرح / رویکرد / روش: در پژوهش حاضر به‌منظور ارزیابی عملکرد خدمات ارایه‌شده در هتل‌ها از رویکرد ترکیبی bsc/ fanp/ ftopsis استفاده شده‌است. پرسشنامه‌های تحقیق را استادان دانشگاه و تمامی مدیران و کارمندان ارشد هتل‌های ? ستاره به بالای استان یزد، تکمیل نموده‌اند. برای تعیین اوزان مناظر کارتامتیازیمتوازن از تکنیک فرآیند تحلیل شبکه‌ای فازی و به‌منظور تعیین درجه اهمیت شاخص‌ها از تکنیک topsis فازی استفاده شد. شاخص‌های بحرانی از طریق نسبت اهمیت-عملکرد و سپس از طریق قانون پارتو مشخص گردید.یافته‌ها: در این پژوهش این نتایج حاصل شدند که وضعیت عملکرد خدمات ارایه‌ شده در هتل‌های منتخب استان یزد در مناظر مشتری و فرایند داخلی مطلوب می‌باشد، در‌حالی‌که هتل‌ها در منظر مالی و هم‌چنین منظر رشد و یادگیری، عملکرد ضعیفی دارند. همچنین هشت مولفه ارزیابی عملکرد خدمات هتل(شامل: منحصربه‌فرد‌بودن خدمات هتل، برگشت سرمایه، نرخ اشغال اتاق‌ها، بهره‌وری کارکنان، استفاده موثر کارکنان از اطلاعات بازاریابی، فرایند ارتباط دو‌طرفه با مشتریان، نسبت سود خالص به درآمد کل و فرایند ارایه خدمات جدید) به‌عنوان شاخص‌های بحرانی موفقیت شناسایی شدند. از طرفی در هتل‌های منتخب استان یزد دیدگاه مشتری در الویت نخست اهمیت و دیگاه فرایند داخلی در الویت چهارم قرار دارد.