طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری: پژوهش ترکیبی

هدف سنتی رضایت برای اطمینان از وفادار نمودن مشتریان کارایی نداشته و حرکت به سمت خشنودی مشتری (مشعوف کردن) برای هتل‌ها امری ضروری است. هدف این پژوهش، طراحی و اعتباریابی مدل خشنودی (شعف) مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از روش ترکیبی می‌باشد. در ابتدا با استفاده از نظریه داده‌بنیاد و به‌کارگیری روش نمونه‌گیری نظری و هدفمند با 30 نفر از خبرگان، مصاحبه‌های نیمه ساختارمند صورت گرفت؛ انجام مراحل سه‌گانه کدگذاری منجر به شناسایی 98 مفهوم و 25 مقوله‌ اصلی شد که در قالب مدل پارادایمی ارائه گردید. فرضیه‌های پژوهش با استفاده از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری آزمون گردید و یافته‌های بخش کمی نشان دادند که مقوله ارزش درک‌شده خدمات، عامل علی و سبب‌ساز خشنودی مشتری می‌باشد که این مقوله‌ از طریق بهینه‌سازی فرایند مدیریت تجربه مشتری بر پیامدهای خشنودی (قصدهای رفتاری مثبت مشتری و ارتقای عملکرد هتل) تاثیرگذار خواهد بود. در این میان به‌منظور اجرای موفق راهبردهای خشنودی باید به فراهم بودن بستر فرهنگی (فرهنگ سازمانی، تعهد مدیریت به خشنودی و مشارکت مشتریان) و موانع خشنودی (افزایش انتظارات مشتری، افزایش هزینه‌های خشنود نمودن مشتریان و کاهش اثربخشی اقدامات خشنودکننده) توجه نمود.

designing and validating a model of customer delight in the hotel industry: mixed methods research

the traditional goal of satisfaction has yet to work to ensure customer loyalty, and moving toward customer delight is essential for hotels. this research aims to design and validate the customer delight model in the hotel industry using mixed-methods research. at first, semi-structured interviews were conducted with 30 specialists using grounded theory and theoretical and purposive sampling methods. three coding steps identified 98 concepts and 25 main categories presented as a paradigm model. the research hypotheses were tested using the structural equation modeling method. the findings of the quantitative section showed that the category of perceived value of service is the causal factor and the cause of customer delight, and this category will influence the consequences of delight (customer’s positive behavioral intentions and improvement of hotel performance) through the optimization of the customer experience management process. meanwhile, in order to successfully implement delight strategies, it is necessary to pay attention to the availability of cultural platforms (organizational culture, management’s commitment to customer delight, and customer engagement) and obstacles to delight (increasing customer expectations, increasing the costs of delight, and reducing the effectiveness of delighting actions).