رابطه پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل کارکنان هتل‌ ها، نقش میانجیگری خستگی عاطفی و تعدیل ‌کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانیا

این پژوهش باهدف بررسی نقش میانجی خستگی عاطفی و تعدیل‌ کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی در رابطه بین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل انجام شد. جامعه آماری پژوهش کارکنان هتل‌های پنج‌ستاره مشهد در سال 1400 بود. باتوجه‌به حجم جامعه، با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‌گیری تصادفی ساده 110 نفر به‌عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. برای جمع‌آوری داده‌ها از پرسش‌نامه پرخاشگری مشتری بارون و نیمون (1996)، غرور سازمانی گودرزی و همکاران (2011)، خستگی عاطفی، تمایل به ترک شغل و رضایت شغلی پودار و مادوپالی (2012)، و عدالت توزیعی تانک و بلد وین (1996)، استفاده شد. روایی پرسشنامه توسط متخصصان مورد تایید و سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده و تایید شد . برای تجزیه وتحلیل داده ها نیز از آمار توصیفی (فراوانی و درصد) و استنباطی (چولگی - کشیدگی و روش معادلات ساختاری با رویکرد روش حداقل مربعات جزئی) از طریق نرم افزار amos استفاده شد. نتایج نشان داد بین پرخاشگری مشتری و تمایل به ترک شغل رابطه معناداری وجود دارد، از سویی نتایج نشان داد خستگی عاطفی رابطه بین پرخاشگری مشتریو رضایت شغلی را میانجیگری می نماید همچنین نتایج بیانگر نقش تعدیل کنندگی عدالت توزیعی و غرور سازمانی در رابطه پرخاشگری مشتری با خستگی عاطفی و رضایت شغلی با تمایل به ترک شغل است.

the relationship between customer aggression and employees turnover intention in hotels: the mediating role of emotional fatigue and moderating effects of distributive justice and organizational pride

for employees working in a world with highly competitive service sectors where customers have various options to choose or reject service brands, customer misbehavior with frontline service employeesis common, a situation that is generally considered as customer misbehavior. customer aggression can have different forms; however, aggression is widespread in crowded service environments, causing discomfort among customer service employees. this study investigated the mediating role of emotional fatigue and moderation of distributive justice and organizational pride in the relationship between customer aggression and the desire to leave the job. the study's statisticalpopulation was the staff of five-star hotels in mashhad in 1400.according to the population size, using cochran's formula and simple random sampling method, 110 people were selected as the sample size.the results showed a significant relationship between customeraggression and the tendency to leave the job. on the other hand, the results showed that emotional fatigue mediates the relationship between customer aggression and job satisfaction and job satisfaction with the desire to leave the job.