شبکه مضامینِ تجربه میهمانان هتل با استفاده از تکنیک متن کاوی

این پژوهش با هدف ترسیم شبکۀ مضامین تجربۀ میهمانان هتل با استفاده از تکنیک متن کاوی در هتل های چهارستارة شهر تهران صورت گرفته است. این پژوهش دارای رویکرد کیفی، از نظر هدف کاربردی و از نظرروش جمع آوری داده ها توصیفی- تحلیلی است. داده های پژوهش با استفاده از یک خزشگر از سایت تریپ ادوایزر جمع آوری شده است. جامعۀ آماری این پژوهش تمامی هتل های چهارستاره در شهر تهران است. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی است. جهت تحلیل داده های پژوهش نخست از تکنیک متن کاوی و سپس از تحلیل مضمون استفاده شده است. شبکۀ مضامین این پژوهش شامل شش مضمون به شرح ذیل است: تجربۀ محیط فیزیکی در هتل، تجربۀ مرتبط با کارکنان در هتل، تجربۀ ارتباطات اجتماعی در هتل، تجربۀ غذایی در هتل، تجربۀ موقعیت مکانی در هتل و تجربۀ احساسی در هتل. از دیدگاه کاربردی، این پژوهش به مدیران هتل ها پیشنهاد می کند تا در زمینۀ ابعاد تجربۀ میهمانان برنامه ریزی های لازم را داشته باشند و در نقاط تجربۀ مشتریان، خدمات مرتبط با این ابعاد را ارائه دهند و انتظارات میهمانان را برآورده سازند.

Thematic Networks of Hotel Guests' ExperienceUsing Text Mining

This study aimed to mapping the thematic networks of hotel guests experience by using text mining technique in 4 star hotel in Tehran city. This research has been done with a qualitative approach and is applied in terms of purpose and descriptiveanalytical in terms of data collection method. Research data is collected by using a crawler from the TripAdviser site. The statistical population of this study is all of 4 star hotel in Tehran city. The sampling method in this research is random sampling. To analyze the research data, the first text mining technique is used by RapidMiner software; then theme analysis is used. Thematic network of the research includes six themes as follows: physical environmental experience in the hotel, experience related to the staff in the hotel, social communication experience in the hotel, food experience in the hotel, location experience in the hotel and emotional experience in the hotel.