تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده بر تمایل به استفاده از سیستم‌های خدمات الکترونیکی: نقش میانجی رضایت الکترونیکی، تصویر ذهنی برند و ریسک ادراکی

رشد و توسعه استفاده از خدمات الکترونیکی در صنعت گردشگری اهمیت ویژه ای پیدا کرده است. هدف اصلی این پژوهش، مطالعه و بررسی تاثیر بین کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک‌شده بر تمایل به استفاده از سیستم های خدمات الکترونیکی است. فلسفه این پژوهش اثبات باوری، رویکرد آن قیاسی و استراتژی آن پیمایش است و بدین منظور و پس از مرور ادبیات و طراحی مدل مفهومی، پرسشنامه‌ای مشتمل بر 21 پرسش به نمونه آماری مورد نظر ارائه شد. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریانی است که از خدمات الکترونیک وب‌سایت‌های فعال در حوزه گردشگری در سطح شهر تهران استفاده می کنند. از 500 پرسشنامه توزیع‌شده، 381 پرسشنامه صحیح برای تحلیل جمع آوری شد. برای تجزیه‌وتحلیل داده‌های پژوهش و آزمون فرضیه‌ها، از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری با اتکا بر نرم‌افزار amos استفاده شد. نتایج پژوهش، بیانگر تاثیر مثبت بین خدمات الکترونیکی ادراک‌شده بر تمایل به استفاده از سیستم خدمات الکترونیکی، تصویر ذهنی برند، رضایت الکترونیکی و ریسک ادراکی است. در واقع، توجه به کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت، تصویر برند سازمان و ریسک ادراک شده موجب تقویت تمایل به استفاده از سیستم های خدمات الکترونیکی می‌گردد.

The Effect of Perceived Quality of Electronic Services on Desire to Use Electronic Service Systems: the Mediating Role of Electronic Satisfaction, Brand Mental Image and Perceived Risk

The growth and development of the use of electronic services in the tourism industry have become particularly important. The main purpose of this research is to study and examine the impact of perceived eservice quality on the willingness to use eservice systems. The philosophy of the research is positivism, the approach is deductive, and the strategy is surveying. Therefore, after reviewing the literature and designing the conceptual model, a questionnaire containing 21 questions was presented to the statistical sample. The statistical population of this study is all customers who use electronic services of websites active in tourism in Tehran. Out of 500 distributed questionnaires, 381 correct questionnaires were used for data analysis. The structural equation modeling method based on AMOS software was used to analyze the research data and test the hypotheses. The results indicate a positive effect of perceived eservices on willingness to use eservice systems, brand mental image, esatisfaction, and perceived risk. In fact, paying attention to the quality of eservices, satisfaction, the brand image of the organization and perceived risk reinforces the tendency to use eservice systems.